Dans un environnement où la personnalisation est devenue essentielle à la fidélisation client, Grupo Anaya a décidé de franchir une nouvelle étape dans sa transformation digitale. L’entreprise devait gérer un volume croissant de données dispersées dans de multiples systèmes, ce qui compliquait l’obtention d’une vision unifiée de ses utilisateurs. Pour relever ce défi, Grupo Anaya s’est appuyé sur Salesforce Data 360 et sur l’expertise de NTT DATA afin de développer une plateforme capable non seulement de centraliser les informations, mais aussi de segmenter et de personnaliser efficacement les interactions avec ses clients. Grâce à cette solution, le groupe éditorial a optimisé ses stratégies marketing, amélioré son service client et renforcé son positionnement dans le secteur éducatif.
Besoin métier
La transformation digitale a profondément redéfini la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, et Grupo Anaya ne fait pas exception. Avec un écosystème client diversifié, qui s’étend des enseignants et des élèves aux librairies et aux distributeurs, l’entreprise faisait face à un enjeu critique, la fragmentation des données.
Les données clients étaient dispersées dans de nombreuses plateformes et systèmes déconnectés, ce qui compliquait la création d’une vision client à 360°. Sans source unique de données, la personnalisation des expériences et la segmentation efficace devenaient des tâches presque impossibles. Le manque d’intégration entre les canaux de communication générait également des inefficacités dans la gestion des abonnements, des newsletters et des communications institutionnelles, avec un impact sur la fidélisation et la relation avec les utilisateurs.
À ce défi s’ajoutaient les exigences croissantes du marché en matière d’expériences digitales plus fluides et personnalisées. Grupo Anaya avait besoin d’une solution capable de centraliser, de structurer et d’exploiter son vaste univers de données afin d’améliorer la prise de décision et d’offrir un service véritablement adapté aux besoins de chaque utilisateur.
Le projet exigeait une planification rigoureuse, une gestion précise des tâches et une connaissance approfondie des capacités techniques de la solution Salesforce. NTT DATA disposait de cette expertise, ainsi que d’un catalogue de solutions et d’outils s’appuyant sur la plateforme MuleSoft pour intégrer et connecter différents systèmes et applications au sein d’un écosystème éducatif vaste et diversifié.
Solution
Pour répondre à cet enjeu, NTT DATA a déployé une solution complète fondée sur Salesforce Data 360. Cette plateforme a permis de centraliser et de structurer les données, en facilitant la segmentation et la personnalisation de l’expérience client.
La solution comprenait :
- Salesforce Data 360, pour consolider les données issues de différentes sources et créer une vision client à 360°.
- Salesforce Identity, pour unifier l’accès des utilisateurs sur différentes plateformes, tout en améliorant la sécurité et l’expérience de navigation.
- Salesforce Marketing Cloud, pour optimiser la gestion des campagnes segmentées et l’automatisation des interactions.
- Personalization Builder, pour adapter les contenus en temps réel selon les centres d’intérêt et le comportement des utilisateurs.
Cette combinaison d’outils a permis à Grupo Anaya de transformer son modèle de gestion de la relation client, en passant d’une approche fragmentée à un système entièrement intégré et automatisé.
Résultats
Le déploiement de Salesforce Data 360 a marqué un tournant dans la gestion de la relation client de Grupo Anaya. Les principaux résultats du projet sont les suivants :
- Centralisation et segmentation avancée des clients
Grupo Anaya a optimisé la gestion de plus de 900 000 clients uniques en unifiant les informations sur une seule plateforme. L’entreprise dispose désormais d’une vision client à 360° pour chaque utilisateur, qui comprend les données d’inscription, l’historique d’achat, les licences actives et les demandes d’assistance. - Migration vers une identité unique
La fragmentation des identités dans les différents canaux digitaux de l’entreprise a été éliminée. Chaque client dispose désormais d’un profil centralisé unique, ce qui facilite une interaction fluide sur l’ensemble des points de contact, notamment les sites web destinés aux enseignants et aux élèves, les newsletters, la boutique en ligne et le service client. - Automatisation et personnalisation des campagnes
Grâce à Salesforce Marketing Cloud, Grupo Anaya a amélioré la segmentation des audiences et personnalisé la communication avec les clients en fonction de leur comportement et de leurs centres d’intérêt. Cette évolution a renforcé l’engagement, amélioré la conversion et consolidé la fidélisation. - Fidélité et satisfaction client accrues
L’utilisation de données en temps réel a permis de proposer des expériences plus pertinentes, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction des utilisateurs envers la marque. Le groupe a ainsi observé une progression significative de la rétention client et de l’interaction avec les différents canaux de communication. - Optimisation opérationnelle
L’automatisation des processus et la réduction des tâches manuelles ont permis une gestion plus efficace des abonnements et des communications institutionnelles, tout en améliorant les délais de réponse et la qualité de service.
La solution déployée a ainsi transformé la relation de Grupo Anaya avec ses clients, en facilitant une communication plus fluide, personnalisée et centrée sur les besoins de chaque utilisateur.
Pourquoi NTT DATA ?
NTT DATA dispose d’une connaissance approfondie des capacités techniques de la solution Salesforce, ainsi que d’un vaste catalogue de services fondés sur MuleSoft, deux atouts essentiels pour mener ce projet à bien.
NTT DATA, qui fait partie du groupe NTT, est une société mondiale innovante de services informatiques aux entreprises dont le siège est à Tokyo. L'entreprise compte plus de 140 000 professionnels qui accompagnent ses clients dans le processus de transformation à travers le conseil, les solutions industrielles, les services de processus commerciaux, la modernisation numérique et informatique et les services managés. Dans l’écosystème Salesforce, NTT DATA est l’un de ses principaux partenaires depuis 2001, avec une expertise approfondie et plusieurs prix d’innovation reçus pendant cinq années consécutives pour différents projets de transformation.
L’équipe de NTT DATA Espagne compte plus de 230 professionnels certifiés, qui cumulent plus de 1 000 certifications. Elle a également renforcé la formation de ses équipes sur Salesforce Data 360, développant ainsi une solide expérience dans des projets complexes. Cette combinaison d’expérience, d’expertise technique et de capacité de gestion a fait de NTT DATA le partenaire idéal pour mener ce projet à bien.
Prochaines étapes
Avec le socle technologique déjà déployé, Grupo Anaya se prépare à accélérer sa transformation digitale. L’entreprise prévoit de développer de nouveaux cas d’usage afin d’exploiter pleinement le potentiel de la plateforme et d’étendre son impact sur l’expérience utilisateur.
Elle poursuivra également la mesure et l’optimisation continues des réactions des clients, afin de garantir que chaque interaction soit alignée sur leurs besoins et leurs attentes. Dans le cadre de cette évolution, de nouveaux canaux de communication et des stratégies personnalisées seront explorés afin de renforcer la fidélisation et d’accroître l’engagement des utilisateurs.
Un autre axe clé portera sur la formation interne des équipes, afin de permettre aux professionnels de Grupo Anaya de tirer pleinement parti de la plateforme et d’appliquer les meilleures pratiques dans leurs activités quotidiennes. Des mécanismes de collecte de feedback seront également mis en place afin d’ajuster et d’améliorer en continu la proposition de valeur de l’entreprise.
Grâce à ces prochaines étapes, le groupe éditorial pourra non seulement consolider sa relation avec ses clients actuels, mais aussi renforcer sa position dans les secteurs éducatif et littéraire, attirer de nouveaux utilisateurs et offrir une expérience toujours plus riche et personnalisée.
Grupo Anaya place l’utilisateur final, qu’il soit lecteur, enseignant, élève, membre d’une famille ou tout cela à la fois, au cœur de la transformation de ses services. Pour y parvenir, nous devions unifier nos canaux de communication afin d’offrir une assistance plus efficace et personnalisée. Nous avons choisi Salesforce, ainsi que NTT DATA comme partenaire, pour mener à bien un projet complexe et ambitieux, répondre de manière adaptée aux besoins et aux préférences de chaque utilisateur, et améliorer significativement l’expérience de l’ensemble de nos clients. Nous disposons désormais d’un socle solide, auquel nous ajoutons des cas d’usage qui génèrent une valeur exponentielle dans tous les domaines.