Résumé
Avec l’augmentation annuelle du nombre de passagers, LOT Polish Airlines a constaté une hausse correspondante des demandes et des requêtes des clients. Cette augmentation de la demande de service a exercé une pression croissante sur son centre de contact. En travaillant avec NTT DATA, la compagnie a modernisé son centre de contact avec Genesys Cloud CX, réunissant tous les canaux de communication clients sur une seule plateforme. Cela a permis d’accélérer les réponses, d’améliorer l’efficacité des agents et d’aider la compagnie aérienne à fournir le service de classe affaires attendu par ses passagers.
Besoin métier
Une plateforme unique pour toutes les communications clients
En tant que transporteur national de la Pologne, LOT gère plus de 1,25 million de contacts par an via téléphone, e-mail, applications de messagerie et réseaux sociaux. Alors que le nombre de passagers continuait d’augmenter, le volume et la complexité des demandes des clients augmentaient également. Le centre de contact avait du mal à suivre la demande croissante, en particulier pendant les périodes de fêtes où les volumes de contact explosaient.
Les données étaient réparties sur plusieurs systèmes, ce qui compliquait l’obtention d’une vue complète du client et la fourniture d’une expérience de voyage de première classe.
Pour offrir la meilleure expérience client et optimiser le retour sur investissement de la modernisation du centre de contact, LOT devait changer le fonctionnement de ses équipes d’assistance afin que les passagers puissent obtenir une aide rapide et fluide quel que soit le canal. LOT avait besoin d’une plateforme capable de réunir tous les canaux de communication en un seul endroit, donnant aux agents une visibilité complète de l’historique des interactions et la possibilité de scaler efficacement pendant les périodes de pointe.
La hausse de la demande des passagers a submergé notre centre de contact avec des interactions provenant de plusieurs canaux. Nous devions consolider nos systèmes pour offrir un service cohérent et de haute qualité. L’approche partenariale de NTT DATA nous a donné la confiance nécessaire pour avancer avec une solution à la hauteur de nos ambitions."
Solution
Un centre de contact moderne basé sur le cloud
LOT Polish Airlines a collaboré avec NTT DATA pour moderniser son centre de contact, améliorer la qualité du service client et répondre aux besoins quotidiens de leurs équipes de service. Notre première étape consistait à prendre le temps de comprendre la réalité opérationnelle de LOT, ses défis et ses objectifs. Ce n’est qu’ensuite que nous avons commencé à étudier les plateformes de centres de contact cloud.
Cette approche axée sur le conseil a permis d’identifier une solution apportant des améliorations immédiates et offrant une marge d’évolution au fur et à mesure que l’entreprise se développe.
Ensemble, nous avons mis en place une solution de centre de contact basée sur la plateforme Genesys Cloud CX. En regroupant tous les canaux de communication — téléphone, e-mail, applications de messagerie et réseaux sociaux — les agents disposent d’une vue unifiée de chaque interaction client avec la compagnie, sans changer d’outil. Cela a considérablement amélioré les temps de réponse et donné aux agents la confiance nécessaire pour gérer les interactions plus efficacement, même pendant les périodes de pointe.
Pour minimiser les risques et maintenir la continuité du service, la transformation a suivi un déploiement progressif. Les canaux ont été intégrés progressivement, les agents formés au fur et à mesure et les mises en production soigneusement planifiées — même pendant la saison estivale chargée. Nous avons accompagné LOT à chaque étape du processus, aidant les équipes à adopter la nouvelle plateforme et les nouvelles méthodes de travail.
Au-delà de la mise en œuvre, nous avons continué à travailler aux côtés de LOT pour nous assurer que la solution répondait aux besoins opérationnels réels, tout en préparant le terrain pour de futures innovations, y compris l’automatisation et la personnalisation basée sur l’IA.
Résultats
Une expérience client plus rapide et fluide
En passant à une plateforme unique et unifiée, LOT a remplacé quatre systèmes séparés par un environnement intégré, transformant la manière dont les agents accèdent aux informations et assistent les passagers. Les agents disposent d’une vue complète du client au moment où ils en ont besoin. Avec toutes les informations réunies, ils passent moins de temps à naviguer entre différents systèmes et plus de temps à résoudre rapidement les problèmes des passagers et à gérer leurs demandes..
Des réponses plus rapides sur tous les canaux
Grâce à une plateforme unique et unifiée, LOT a réduit les temps de réponse et maintenu la cohérence entre les canaux et les fuseaux horaires — même pendant les périodes de pointe. Les appels étaient traités plus rapidement et le temps de rappel réduits, alors même que le nombre global de contacts continuait d’augmenter, facilitant ainsi l’accès des clients au support dont ils ont besoin..
Une meilleure expérience pour les agents et les passagers
Grâce à une visibilité complète de l’historique des interactions, les agents n’ont plus besoin de passer d’un système à l’autre ou de reconstituer manuellement le contexte. Cet allègement des tâches administratives permet aux agents du centre de contact LOT de se concentrer sur les besoins des passagers. Et les passagers bénéficient de conversations plus rapides et mieux informées avec un seul agent..
Une base solide pour la croissance future
Le centre de contact basé sur le cloud est adaptable et flexible, permettant des automatisations futures et des fonctionnalités basées sur l’IA.