Résumé
NTT DATA a conçu Lore, l’assistant virtuel de L’Oréal, pour transformer l’univers de la beauté et faire évoluer la relation avec ses clients. Disponible 24h/24 et 7j/7 sur WhatsApp et Instagram, Lore fournit des conseils beauté personnalisés, accompagne les utilisateurs dans leur parcours d’achat et améliore durablement l’expérience client grâce à eva, notre plateforme conversationnelle alimentée par l’IA générative.
Besoin métier
Faire passer l’engagement client au niveau supérieur
L’Oréal Chile souhaitait renforcer l’engagement de ses clients en créant des interactions plus riches et plus pertinentes. Les consommateurs se montraient davantage disposés à découvrir des produits et à prendre des décisions d’achat via des plateformes telles que WhatsApp et Instagram.
Pour exploiter pleinement cette opportunité offerte par le social commerce, NTT DATA a associé les capacités de Syntphony, sa plateforme d’IA conversationnelle, à la puissance de l’IA générative Azure OpenAI afin de créer Lore, un assistant virtuel capable de fournir des conseils et des recommandations personnalisés en matière de beauté et de maquillage.
Lore a transformé la stratégie de social commerce de L’Oréal et constitue désormais un élément clé de sa transformation digitale. Cette réalisation pionnière démontre comment les entreprises peuvent révolutionner leur manière de communiquer avec leurs clients et de les engager grâce à l’intelligence artificielle.
Collaborer avec NTT DATA a été une expérience remarquable. D’une part, les équipes se sont pleinement investies dans le projet en prenant le temps de comprendre précisément nos besoins. D’autre part, elles nous ont fourni une solution qui a continuellement évolué jusqu’à devenir ce qu’elle est aujourd’hui."
Solution
Des réponses simples à des conseils personnalisés
La première étape de cette démarche de co-création a consisté à développer un chatbot capable de répondre aux questions des clients tout en leur permettant d’effectuer leurs achats sur un canal virtuel, simultanément et en temps réel.
L’émergence de l’IA générative a ensuite permis de franchir un cap majeur en s’appuyant sur le concept de « digital human ». Les technologies Azure OpenAI ont renforcé les capacités du chatbot initial et apporté de nouveaux bénéfices, notamment une réduction significative des temps d’entraînement par rapport aux modèles précédents. Les services Azure OpenAI garantissent également la protection et la sécurité des données, renforçant la confiance des consommateurs dans l’utilisation de leurs informations personnelles.
« Le projet Lore nous a amenés à réfléchir à la manière dont ces technologies pouvaient améliorer notre activité et au langage que nous devions adopter », explique Francisca Unda, Key Account Manager chez L’Oréal Chile. « Ce qui n’était au départ qu’un rêve est devenu une solution humanisée qui permet aux clients de profiter du meilleur des deux mondes : la beauté et la technologie. »
Un monde de conversations
Lore interagit naturellement sur WhatsApp et Instagram et répond, en langage naturel, à des questions contextualisées telles que :
- Comment me maquiller pour un mariage si je porte cette robe ?
- Quel maquillage conviendrait à un entretien d’embauche si je préfère rester discrète ?
- Quels conseils et quels produits de maquillage recommandez-vous pour une soirée déguisée ?
Grâce à sa capacité à comprendre les nuances du contexte, Lore fournit des recommandations précises et hautement personnalisées en matière de maquillage et de soins de la peau. Il va plus loin en proposant des produits adaptés aux besoins et à la situation de chaque client, offrant ainsi une expérience d’achat fluide et intuitive. Son interface simple et accessible limite les freins à l’utilisation, ce qui explique le fort taux d’adoption de Lore par les clients.
Pour L’Oréal Chile, cette solution ouvre la voie à des millions de conversations individuelles à forte valeur ajoutée avec ses clients actuels et futurs dans tout le pays.
Nous sommes animés par une véritable obsession : accroître la notoriété de nos marques, développer leur pénétration sur le marché et, surtout, renforcer l’engagement des consommateurs."
Résultats
L’engagement des consommateurs avant tout
« Nous sommes animés par une véritable obsession : accroître la notoriété de nos marques, développer leur pénétration sur le marché et, surtout, renforcer l’engagement des consommateurs », souligne Wong. En collectant des données précieuses issues des conversations avec les consommateurs, Lore est devenu un véritable catalyseur de la stratégie de L’Oréal Chile.
Au fil des interactions, Lore recueille un volume important de données qui enrichissent continuellement le modèle afin de mieux comprendre les utilisateurs, de proposer des actions personnalisées et peu intrusives, ainsi que des réponses toujours plus pertinentes. Les consommateurs bénéficient ainsi d’un accompagnement plus précis et mieux adapté à leurs besoins.
« Il est fascinant de constater la satisfaction des consommateurs lorsqu’ils reçoivent une recommandation de Lore correspondant exactement à ce qu’ils recherchaient et qu’ils peuvent acheter immédiatement. Puis, lorsque le produit est livré dans les délais et tient toutes ses promesses, leur confiance s’en trouve renforcée », explique Wong.
Ce projet collaboratif illustre combien un partenaire technologique expérimenté, doté d’une solide connaissance des tendances du marché, est essentiel non seulement pour adopter les technologies émergentes, mais aussi pour les transformer en véritable valeur métier.
- Génère des actions précises, personnalisées et peu intrusives.
- Répond avec précision aux questions des clients et les accompagne efficacement.
- Les services Azure OpenAI garantissent la protection et la sécurité des données.
- Interagit naturellement sur WhatsApp et Instagram en répondant à des demandes contextualisées.