Résumé
La migration vers un centre de contact cloud a permis à Givaudan de standardiser ses processus, de réduire la complexité de sa téléphonie et de renforcer la résilience de ses activités. Avec l’accompagnement de NTT DATA tout au long de cette transformation, l’entreprise dispose désormais d’un modèle opérationnel de centre de contact homogène dans 26 pays, ainsi que d’une base solide pour déployer des canaux numériques et des interactions clients optimisées par l’IA.
Besoin métier
Un centre de contact cloud résilient pour accompagner la croissance mondiale
Avec 77 sites de production et 162 implantations dans le monde, Givaudan est une entreprise véritablement internationale. Et alors que sa croissance ne montre aucun signe de ralentissement, il est devenu évident que son centre de contact exclusivement vocal ne répondait plus à ses besoins. Hébergé sur site, il ne permettait pas à l’entreprise d’intégrer facilement de nouvelles implantations ni de nouveaux canaux numériques, tels que le chat et l’e-mail.
Givaudan est à la pointe de l’innovation dans les domaines du goût, du bien-être, des parfums et de la beauté. L’entreprise souhaitait que son centre de contact puisse répondre à ses besoins actuels tout en étant prêt à intégrer, à l’avenir, les dernières fonctionnalités du cloud et de l’IA.
Un centre de contact cloud unique offrirait à Givaudan la flexibilité nécessaire pour atteindre ces objectifs, tout en donnant aux clients et aux équipes internes du monde entier davantage de moyens d’interagir. Il faciliterait également la formation des agents, améliorerait l’efficacité opérationnelle et garantirait une expérience client homogène dans toutes les régions.
Le passage à une nouvelle solution de centre de contact représentait également une occasion de simplifier la téléphonie de Givaudan, en remplaçant les multiples contrats propres à chaque pays par un modèle mondial unique.
Lorsqu’on a un partenaire en qui l’on sait pouvoir avoir confiance, on le garde. NTT DATA gérait déjà nos solutions Cisco EX et CX sur site. Pour le cloud, nous savions que leurs équipes pourraient nous accompagner dans tous les pays où nous opérons, avec un seul contrat. "
Solution
Migrer un centre de contact multinational vers le cloud
Givaudan a choisi NTT DATA pour l’accompagner dans la migration de son centre de contact sur site vers la plateforme Cisco Webex Contact Center.
Afin de garantir que les clients puissent toujours joindre l’entreprise — et que les collaborateurs puissent toujours communiquer — Givaudan a choisi de dissocier sa solution de centre de contact cloud de sa téléphonie d’entreprise dans le cloud. Le recours à des fournisseurs, des clouds et des plateformes distincts permet d’assurer la continuité des activités même en cas d’indisponibilité de l’un des systèmes.
Le déploiement d’un centre de contact à cette échelle est complexe, et chaque région présentait ses propres défis. En Égypte, les contraintes réglementaires ont obligé nos équipes à obtenir des numéros d’appel direct. En Argentine, nous avons dû résoudre des problématiques complexes d’acheminement des appels entre la plateforme Webex et les numéros locaux.
L’étroite collaboration entre NTT DATA, Cisco, les opérateurs télécoms locaux et les équipes de Givaudan a été essentielle à la réussite du projet à l’échelle mondiale. Une approche de déploiement pays par pays nous a permis de maintenir le rythme tout en respectant les exigences locales. Une fois le déploiement achevé, les agents ont pu suivre des processus identiques et cohérents sur l’ensemble des sites.
NTT Cloud Voice for CX — fourni dans le cadre d’un contrat PSTN mondial unique — a remplacé la multitude d’accords conclus avec des opérateurs télécoms régionaux. Ce contrat offre une tarification prévisible par utilisateur et des services de numérotation centralisés, facilitant ainsi le lancement sur de nouveaux marchés et la gestion de la conformité dans 26 pays.
Résultats
Maintenir un niveau élevé de service client
Givaudan dispose désormais d’un centre de contact cloud standardisé dans 26 pays, utilisé par plus de 160 agents. Grâce à une plateforme mondiale unique et à des méthodes de travail homogènes dans toutes les régions, la formation est simplifiée, l’intégration des nouveaux agents est plus rapide et les interactions avec les clients répondent partout aux mêmes standards.
Réduction des coûts d’exploitation
Le modèle cloud élimine les mises à niveau matérielles et les interventions d’ingénierie spécialisée nécessaires à la maintenance d’un centre de contact sur site. Il réduit ainsi les charges opérationnelles et offre une structure de coûts plus prévisible.
Une téléphonie simplifiée et des coûts mondiaux prévisibles
NTT Cloud Voice for CX fournit la connectivité PSTN dans le cadre d’un contrat mondial unique, en remplacement d’une multitude d’accords avec des opérateurs locaux. Givaudan bénéficie ainsi d’une tarification prévisible par utilisateur, de services de numérotation centralisés et d’un moyen beaucoup plus simple de déployer de nouvelles implantations.
Une base solide pour les canaux numériques et l’IA
La solution est conçue pour évoluer en fonction des besoins de Givaudan et soutenir l’innovation à l’échelle mondiale sans ajouter de complexité. L’équipe peut désormais intégrer des canaux numériques, des communications omnicanales et des fonctionnalités basées sur l’IA, telles que les agents virtuels et l’assistance en temps réel aux agents.