Besoin métier
Un centre de contact très ouvert et fiable, à un coût raisonnable
Comnexio imagine un centre de contact destiné aux entreprises publiques wallonnes, capable d’accueillir chaque citoyen — via le canal de communication de son choix — avec simplicité et efficacité. L’expérience citoyenne est au cœur de la mission de Comnexio, et les employés sont disponibles pour rassurer, conseiller et accompagner les citoyens dans toutes leurs démarches.
Comnexio croit au potentiel des personnes. C’est pourquoi l’organisation a décidé d’investir dans une solution capable de les soutenir, de les aider à accomplir leur mission et de repousser les limites grâce aux possibilités de l’innovation.
Des services comme les appels d’urgence sont essentiels à l’activité : l’échec n’est pas une option. Pour ORES, disposer d’un centre de contact fiable et performant était impératif.
Lorsqu’une panne d’électricité survient — à domicile ou dans une usine — tout le monde le remarque, et le centre de contact devient rapidement très sollicité. Les employés de Comnexio doivent agir immédiatement, fournir un retour en temps réel sur les interruptions de service et répondre rapidement aux situations les plus critiques, comme une fuite de gaz.
Le centre de contact doit respecter des réglementations strictes — par exemple, les appels d’urgence doivent être traités en cinq secondes. En cas de défaillance du système principal, un plan général de reprise (GRP) doit être activé automatiquement et immédiatement pour maintenir l’activité.
La solution existante avait atteint ses limites : elle ne pouvait plus suivre l’évolution des besoins ni tirer parti des dernières innovations. La réponse ? Passer au cloud. Une solution cloud offre un accès simplifié à un vaste éventail d’innovations, qu’il s’agisse de l’intégration de canaux numériques tels que Facebook ou d’outils avancés de connaissance et d’analyse de conversations.
Compte tenu de la complexité des opérations — qui impliquent la gestion de clients résidentiels et professionnels sur des réseaux haute et basse tension — les employés ont besoin de connaissances spécialisées pour appliquer correctement les procédures et fournir un support précis.
Pour aider les agents à traiter les appels plus efficacement, ORES souhaitait également automatiser davantage ses processus et intégrer des capacités d’intelligence artificielle dans son centre de contact.
Enfin, en tant qu’entité publique, ORES devait atteindre ces objectifs de manière rentable tout en respectant les réglementations applicables en matière de confidentialité et de sécurité.
Lors de notre appel d’offres, NTT DATA s’est démarquée. Ils ont développé des cas d’usage détaillés et présenté des prototypes démontrant clairement leurs capacités. Leur choix s’est imposé naturellement, et ils ont tenu leurs promesses, du prototype au produit final."
Solution
Créer un système que les employés aiment utiliser
Dès le début, ORES souhaitait migrer vers une plateforme de centre de contact cloud intégrée. Ils avaient besoin d’un avis expert pour identifier celle qui répondrait le mieux à leurs exigences et à leur budget.
Après une analyse détaillée, NTT DATA a recommandé Genesys Cloud CX. Nous avons conçu une solution complète intégrant les canaux vocaux et digitaux — e-mail, chat, réseaux sociaux — et avons construit des cas d’usage démontrant le fonctionnement de la plateforme.
Le système devait gérer les interactions omnicanales de manière rentable, mais ce n’était pas la seule difficulté. L’un des tests les plus critiques consistait à démontrer sa capacité à traiter les appels d’urgence liés aux fuites de gaz. Ces appels sont réglementés de manière très stricte : ils doivent être pris en charge en moins de cinq secondes.
Lorsqu’un appel d’urgence entre, tous les agents sont immédiatement alertés, même s’ils sont déjà en ligne. Une notification apparaît à l’écran et une alarme sonore se déclenche.
En un clic, n’importe quel agent peut prendre l’appel, avec une assistance étape par étape pour garantir une réponse rapide. Toutes les autres interactions sont automatiquement mises en attente, avec un message informant l’appelant que l’agent gère une urgence. Cela permet à l’agent de se concentrer pleinement sur la situation critique avant de reprendre ses activités normales.
Pour assurer le succès de la migration, la nouvelle solution devait répondre aux besoins métier tout en restant simple d’utilisation.
Le programme d’adoption utilisateurs a été un élément clé. Comnexio et NTT DATA ont collaboré pour développer un plan d’onboarding et d’adoption facilitant la transition.
Nous savions que le changement pouvait être difficile, en particulier pour des employés utilisant l’ancien système depuis plus de 20 ans. Pour réduire les résistances, un plan de conduite du changement solide a été mis en place, comprenant des communications régulières, des messages pédagogiques et des vidéos engageantes présentant les fonctionnalités et bénéfices de la plateforme. La préparation a payé : les agents ont immédiatement adhéré à la nouvelle technologie.
Pour nous, un centre de contact fiable est essentiel. Nous ne pouvons nous permettre aucune interruption, surtout lors d’urgences telles que les fuites de gaz. Nous avions besoin d’une solution capable de respecter des règles strictes, de soutenir nos agents avec de meilleurs outils et d’être économiquement viable."
Résultats
Prêts pour le présent et l’avenir
La flexibilité du cloud permet à ORES de s’adapter rapidement à divers scénarios, grâce à un système conçu pour gérer efficacement un large éventail de situations. Nous avons conservé ce qui fonctionnait bien et modernisé le reste. La satisfaction client est restée élevée, avant comme après la migration.
La véritable transformation concerne l’expérience employé. Le nouveau système a amélioré la rétention des agents grâce à la simplification des procédures et à une utilisation plus intuitive. La solution managée permet également une amélioration continue des processus et de la productivité.
Un système opérationnel dès le premier jour
Dès le premier jour suivant la migration, seules quelques demandes de support ont été enregistrées, principalement de la part d’utilisateurs découvrant la nouvelle interface. Globalement, la transition a été un succès, la majorité des utilisateurs s’étant rapidement adaptée.
Les bases de l’automatisation par l’IA
Le centre de contact cloud est prêt à intégrer de nouveaux canaux digitaux et des capacités d’automatisation basées sur l’intelligence artificielle. Ces possibilités sont déjà à l’étude. ORES commence également à explorer les insights conversationnels générés par l’IA pour mieux comprendre et anticiper les besoins des clients.