Résumé
Capitec, la plus grande banque de détail d’Afrique du Sud, a modernisé son centre de contact en migrant d’une solution sur site vers Amazon Connect d’AWS avec NTT DATA. Cette solution cloud a amélioré la fiabilité, permis le travail hybride, renforcé l’autonomie des clients, enrichi l’expérience client et augmenté la productivité des agents.
Besoin métier
Offrir une excellente expérience client grâce à un centre de contact cloud
Capitec est la plus grande banque de détail d’Afrique du Sud, réputée pour ses services bancaires simples et abordables. Ses services sont conçus pour être accessibles à tous, des utilisateurs férus de technologie aux personnes moins à l’aise avec le numérique.
Son centre de contact joue un rôle essentiel dans le soutien aux clients et dans la fourniture d’une expérience qui reflète l’engagement de Capitec à faciliter la vie de ses clients et à les aider à prendre le contrôle de leurs finances. La banque souhaitait également utiliser ce canal pour accroître les options en libre-service.
Pour moderniser son centre de contact, Capitec voulait abandonner sa solution sur site et migrer vers le cloud. La nouvelle solution devait s’intégrer à ses autres systèmes afin que les 2 000 agents puissent facilement accéder aux informations nécessaires pour aider les clients et leur proposer des services adaptés. La solution cloud intégrée devait également permettre le travail hybride.
La banque avait commencé à envisager l’utilisation d’Amazon Connect, un centre de contact alimenté par l’IA proposé par Amazon Web Services (AWS), dans le cadre de sa stratégie globale de migration vers AWS Cloud.
Avec le soutien de NTT DATA, nous avons migré deux de nos centres de contact les plus critiques (plus de 600 agents) en cinq jours. La migration comprenait de nombreuses intégrations de plateformes, la formation des agents ainsi que la surveillance et la visibilité. Notre plus grand centre de contact a atteint un SLA de 95 % dès le deuxième jour."
Solution
Une preuve de concept ouvre la voie à une solution d’appel intégrée
Pour accélérer la transition de Capitec vers Amazon Connect et faciliter le transfert rapide des compétences à son équipe informatique interne, Capitec s’est associé à NTT DATA. Après avoir analysé les besoins du centre de contact, nous avons décidé d’utiliser leur service desk informatique pour tester Amazon Connect. En utilisant un système interne pour le test, les résultats n’auraient aucun impact sur les clients.
La migration a permis de mettre en place un chatbot guidé pour le service desk informatique de la banque. Ce chatbot aide les employés à résoudre eux-mêmes des problèmes informatiques courants, comme les pannes d’imprimante. L’employé décrit son problème au chatbot et reçoit des instructions étape par étape pour le résoudre. Le chat en direct avec les agents du service desk a également été activé. Si nécessaire, les demandes de support peuvent être automatiquement enregistrées et attribuées pour résolution. Ce niveau d’intégration a permis d’automatiser de nombreuses tâches manuelles du service desk.
La preuve de concept ayant été un franc succès, Capitec a décidé de migrer son centre de contact vers Amazon Connect. En plus du développement et du déploiement du centre de contact, des intégrations et composants supplémentaires étaient nécessaires pour garantir une expérience utilisateur complète. La banque a donc adopté une approche progressive pour la migration.
La solution de gestion de la relation client Salesforce de la banque, ainsi que son outil de gestion des employés et ses tableaux de bord en direct, ont été intégrés à Amazon Connect. Cela leur a permis d’afficher des tableaux de bord en temps réel sur de grands écrans dans le centre de contact, montrant les performances des équipes par rapport aux indicateurs attendus.
Résultats
Donner aux agents les moyens d’enchanter les clients
Avec Amazon Connect, Capitec a amélioré son expérience client grâce à une solution cloud fiable pour son centre de contact. La qualité des appels vocaux s’est améliorée, la communication entre agents et clients est plus efficace. La solution favorise une plus grande autonomie des clients et permet à la banque de mettre à jour rapidement son service desk informatique interne.
Un service fiable et ininterrompu
Un service ininterrompu est essentiel pour maintenir la réputation de Capitec en tant que banque numérique innovante. La solution cloud élimine les risques de pannes des systèmes sur site et offre une infrastructure capable de gérer des volumes d’appels élevés pendant les périodes de pointe.
Une migration sans accroc
Grâce à la formation et au support des utilisateurs, la migration progressive vers Amazon Connect s’est déroulée si bien que certains agents ont qualifié le changement de « non-événement ».
Productivité et ventes des agents améliorées
La solution de centre de contact intégrée permet aux agents d’accéder aux informations et aux systèmes nécessaires pour offrir un service personnalisé aux clients. Les agents peuvent désormais proposer des ventes additionnelles et croisées de produits et services pertinents pour aider encore davantage les clients à gérer leurs finances.
Un partenariat continu
Ce projet s’inscrit dans la collaboration continue entre NTT DATA et Capitec, qui poursuivent la migration d’autres charges de travail vers Amazon Connect et exploitent le pouvoir de l’innovation pour transformer l’expérience bancaire grâce à l’IA et aux autres capacités offertes par AWS.