Le Net Promoter Score (NPS), indicateur de référence pour mesurer la fidélité et la recommandation client, offre depuis longtemps des insights précieux sur l’expérience client et la santé organisationnelle. Toutefois, avec l’intégration croissante de l’IA et de la GenAI dans les opérations commerciales, les entreprises doivent repenser leur utilisation du NPS afin de mieux saisir les réalités nuancées des systèmes et services intelligents.
Chez NTT DATA, Inc., nous avons adopté depuis longtemps une approche harmonisée à l’échelle mondiale pour mesurer le NPS. Depuis près de dix ans, nous recueillons systématiquement les retours clients à travers des questions standardisées, établissant ainsi une base solide pour une prise de décision éclairée et centrée sur le client.
Aujourd’hui, alors que notre portefeuille intègre de plus en plus de solutions basées sur l’IA et la GenAI — et que nous continuons à générer des résultats concrets pour nos clients — nous reconnaissons la nécessité de faire évoluer notre cadre de collecte des feedbacks. Cette évolution permettra de mieux refléter les complexités liées au déploiement de technologies intelligentes émergentes.
Pourquoi le NPS traditionnel est insuffisant pour l’IA et la GenAI
Les services basés sur l’IA — allant des assistants conversationnels à l’analytique prédictive, en passant par la modélisation avancée, les solutions agentiques et bien plus — posent des défis spécifiques à la mesure de l’expérience client. Le NPS traditionnel, fondé sur une question de recommandation, permet de mesurer la fidélisation, mais ne saisit pas les dimensions plus profondes de la confiance algorithmique. Il ne prend souvent pas en compte des aspects essentiels propres à l’IA, tels que l’explicabilité, la cohérence, la mesurabilité et la transparence.
La GenAI, en particulier, introduit des facteurs d’expérience spécifiques, allant de résultats parfois imprévisibles (« hallucinations ») à la nécessité d’un alignement stratégique avec les valeurs de l’entreprise, ses objectifs commerciaux, ainsi qu’une gouvernance et une éthique solides. Pour tirer pleinement parti des retours clients dans cette nouvelle ère, les organisations doivent aller au-delà des méthodes traditionnelles de mesure du NPS et adopter un modèle élargi — intégrant une évaluation contextuelle, qualitative et continue.
Élaborer une stratégie NPS efficace pour l’IA et la GenAI
Sélection stratégique des points de contact
Une mesure NPS efficace dans le contexte de l’IA nécessite un timing précis des enquêtes de collecte de données tout au long du cycle de vie technologique — après l’interaction, le déploiement, l’adoption et lors de moments clés comme le lancement de nouvelles fonctionnalités. C’est pourquoi l’équipe Client Experience de NTT DATA veille à ce que tous nos programmes de feedback sur les relations et l’engagement client incluent la question sur la « probabilité de recommandation », utilisée pour calculer le NPS. Cette approche nuancée permet d’obtenir des insights plus profonds sur l’évolution de l’expérience utilisateur en parallèle des systèmes d’IA.
Segmentation des audiences
Pour obtenir des insights pertinents, il est essentiel de segmenter les utilisateurs selon leurs rôles et cas d’usage. Les dirigeants, les développeurs et les utilisateurs métier ont chacun une perception unique de la valeur de l’IA. Rien que pour les cadres dirigeants, il faut échantillonner des profils variés tels que le CEO, le CIO, le CISO, le CDO et le CFO. Une segmentation ciblée permet aux organisations de différencier les réponses et de mettre en place des stratégies plus précises et exploitables.
Feedback qualitatif : comprendre le “pourquoi”
Pour mieux comprendre les facteurs qui influencent le NPS dans le cadre de la GenAI, les organisations doivent associer les scores quantitatifs à une analyse qualitative. L’intégration de questions ouvertes, analysées via le traitement du langage naturel, fournit des insights essentiels sur la confiance des utilisateurs, leur satisfaction et des préoccupations spécifiques liées à l’expérience, telles que la latence, l’explicabilité et la confidentialité.
Bien que l’élargissement des boucles de feedback client ait traditionnellement nécessité des ressources importantes, le paysage actuel de l’IA et de la GenAI offre une opportunité unique de capturer et d’analyser des retours qualitatifs riches plus efficacement que jamais, en exploitant l’IA pour rationaliser et justifier ce processus.
Quelques bonnes pratiques pour adapter le NPS à l’IA et à la GenAI
Aller au-delà de la question NPS traditionnelle
La question NPS classique, directe et unique, est un indicateur simple conçu pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients en mesurant leur volonté de recommander un produit ou un service. Toutefois, poser des questions complémentaires spécifiques à l’IA — telles que « Quelle est votre confiance dans les recommandations fournies par votre outil d’IA ? » ou « Ce modèle génératif vous a-t-il été utile pour atteindre vos objectifs ? » — permet d’obtenir des insights plus riches et exploitables.
Suivre l’évolution tout au long du cycle de vie
Il est essentiel de suivre régulièrement le NPS tout au long du cycle de vie du produit basé sur l’IA — des projets pilotes aux déploiements à grande échelle — afin d’identifier les évolutions de la perception des utilisateurs et d’anticiper les changements de sentiment.
Intégrer des boucles de rétroaction
Les organisations performantes relient directement les retours clients à l’amélioration des modèles d’IA. Chez NTT DATA, nous considérons les feedbacks des détracteurs du NPS comme des déclencheurs d’initiatives ciblées d’amélioration, en développant des plans robustes de type « get to green » qui génèrent des résultats mesurables et renforcent la confiance des clients.
Défis et précautions liés à la mise en œuvre du NPS pour l’IA et la GenAI
Les organisations peuvent rencontrer des défis majeurs lorsqu’elles cherchent à étendre le NPS traditionnel à l’IA et à la GenAI, des technologies en évolution rapide. De plus, le niveau de maturité des clients varie considérablement. L’indexation et l’interprétation doivent être plus larges, combinées à des points de contrôle qualitatifs en complément des scores. Les erreurs fréquentes incluent :
- Une dépendance excessive aux scores quantitatifs sans contexte qualitatif suffisant
- Le traitement des expériences basées sur l’IA comme des offres traditionnelles, ce qui empêche de saisir des nuances critiques de l’expérience
- La négligence des retours de parties prenantes à fort impact mais à faible fréquence, telles que les sponsors exécutifs ou les décideurs des comptes stratégiques
Références concrètes et enseignements clés
Le score NPS de NTT DATA affiche une progression constante depuis cinq ans — passant de la fin des années 30 à plus de 60, ce qui nous positionne bien au-dessus de la moyenne du secteur des services IT, située entre 40 et 44.
Nous avons étendu le succès de notre programme NPS en Amérique du Nord à toutes les régions du monde. À l’échelle mondiale, nous veillons à recueillir les retours d’un échantillon stratégique de comptes, répartis entre différents secteurs et profils d’entreprise, afin de refléter l’ensemble de notre activité.
Découvrez quelques exemples de nos clients IA et GenAI à travers le monde :
- Modernisation de l’expérience d’achat chez L’Oréal grâce à l’IA : une innovation de rupture dans l’industrie de la beauté
- Un leader mondial des boissons révolutionne la gestion des dépenses commerciales avec la GenAI : un accès simplifié aux données et aux insights pour renforcer la prise de décision
- Partenariat avec le Crown Prosecution Service pour déployer la GenAI : soutenir l’ambition du CPS de réduire les délais dans le système judiciaire britannique
- Transformation du processus de validation des ordres de travail chez Balfour Beatty, fournisseur de logements aux États-Unis, grâce à la GenAI : un gain significatif en efficacité et fiabilité
Adopter l’IA avec une approche centrée sur le client
Pour une mise en œuvre efficace du NPS à l’ère de l’IA, nous recommandons de déployer des outils de mesure et des capacités d’analyse adaptés, permettant d’obtenir des insights plus riches et exploitables, notamment :
- Des modèles d’enquêtes NPS personnalisés
- Des cadres de tableaux de bord pour une visualisation et un suivi structurés
- Des grilles d’analyse pour catégoriser, interpréter et exploiter les données qualitatives
À mesure que les organisations investissent davantage dans des solutions basées sur l’IA et la GenAI, l’adaptation des indicateurs traditionnels de l’expérience client, comme le NPS, devient essentielle.
Chez NTT DATA, notre approche éprouvée de la mesure client — combinée à un engagement constant en faveur de l’innovation — nous permet d’aider nos clients à exploiter pleinement le potentiel des technologies intelligentes. En adaptant stratégiquement les méthodologies NPS pour refléter les spécificités des services pilotés par l’IA, ces organisations peuvent renforcer la transparence, consolider la confiance des clients et créer des avantages concurrentiels durables.