Centres de contact, réinventés : l’avantage de l’agentic AI

Les centres de contact sont le lieu où vous tenez vos promesses envers vos clients. C’est là que des réponses rapides, de l’assurance et du soutien peuvent transformer des interactions quotidiennes en une fidélité durable.

Mais lorsque l’expérience n’est pas à la hauteur ? Nous y avons tous été confrontés : des clients de plus en plus impatients, mis en attente, contraints de répéter leurs informations à plusieurs agents et transférés vers le mauvais service. Ce qui n’était qu’une simple demande peut vite devenir une source de frustration et entamer la confiance.

Pendant des décennies, le centre de contact était perçu comme une fonction de back-office destinée à traiter les réclamations au moindre coût. Cette vision est désormais dépassée : il est devenu un moteur de confiance, de fidélité et de croissance, en première ligne — et la pression est bien réelle.

Les clients exigent un support personnalisé, omnicanal et en temps réel. Les agents doivent composer avec des outils fragmentés et des tâches répétitives, souvent sources d’épuisement. Les dirigeants, eux, peinent à obtenir des insights exploitables assez rapidement pour piloter les opérations.

Il est clair que les centres de contact ont besoin d’un nouveau modèle opérationnel — un modèle qui combine l’intelligence artificielle et l’empathie humaine, à grande échelle.

La bonne nouvelle ? C’est précisément la promesse de l’agentic AI.

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Rencontrez votre équipe virtuelle de centre de contact

Imaginez ceci : vous contactez votre assureur parce que le renouvellement de votre contrat vous semble confus. Au lieu d’attendre en ligne ou d’être transféré d’un agent à l’autre, vous êtes immédiatement orienté vers le bon interlocuteur. C’est cela, le futur du centre de contact alimenté par l’IA — une équipe de collègues numériques travaillant aux côtés des agents humains, chacun avec un rôle bien défini. Voici comment cela se traduit concrètement, à six niveaux :

1. Service omnicanal avec routage par IA : Que vous commenciez par un appel vocal, un chat web rapide ou un message via une application mobile, l’IA comprend immédiatement votre intention et vous dirige vers le bon service. Plus besoin de vous répéter ni d’être transféré au mauvais département.
2. Agents IA agentic comme premiers répondants : Supposons que vous posiez une question sur une facture. L’attente est quasi inexistante, car un agent numérique résout instantanément votre demande ou fournit les bonnes informations à l’agent humain.
3. Un bureau virtuel unifié pour l’agent humain : Si un agent humain prend votre appel, il n’a pas à jongler entre six systèmes différents. Son interface alimentée par l’IA regroupe toutes les données et propose des suggestions et des actions en temps réel. C’est comme avoir un copilote pour chaque appel.
4. Analyse vocale en temps réel et assistance à l’agent : Imaginez que l’agent reçoive une indication discrète dans son casque : « Le client semble inquiet à propos d’une résiliation. Rassurez-le et proposez une option de couverture mise à jour. » Ce coaching en direct permet aux agents de répondre de manière plus intelligente et empathique.
5. SmartCX analytics pour des insights prédictifs : En arrière-plan, chaque interaction alimente des analyses qui détectent des tendances — par exemple, un pic d’appels avant les renouvellements ou des questions récurrentes après une modification de contrat. Les dirigeants reçoivent ces informations rapidement, pour anticiper les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
6. Amélioration continue grâce aux modèles RAG (retrieval-augmented generation) : Le système évolue sans cesse. Chaque problème résolu et chaque conversation réussie enrichissent la base de connaissances. Les interactions de demain deviennent encore plus intelligentes et rapides que celles d’aujourd’hui.

Ainsi, votre équipe virtuelle transforme le centre de contact en une expérience proactive, empathique et axée sur l’efficacité. L’IA gère les tâches routinières ; les humains prennent en charge les moments qui comptent vraiment.

En coulisses, ces agents sont orchestrés via l’agentic BPaaS (Business Process as a Service), la couche d’exécution d’un changement plus large appelé SaS (Services as Software).

En résumé, le SaS est une nouvelle manière de concevoir et de fournir des services métier : modulaire, basé sur des API, par abonnement et de plus en plus autonome. Et si le SaS définit comment les services sont packagés et commercialisés, l’agentic BPaaS détermine comment ils fonctionnent réellement — exécutés par des agents intelligents plutôt que par des processus manuels.

Agentic AI en action : un nouveau modèle opérationnel

Pour la plupart des organisations, le centre de contact idéal semble encore hors de portée. Vous souhaitez que les clients puissent résoudre leurs problèmes rapidement et facilement, sans longues attentes ni explications répétées. Vous voulez que les agents se concentrent sur des tâches à forte valeur ajoutée, et non sur des tâches administratives répétitives. Et vous voulez que les dirigeants disposent d’insights en temps réel pour prendre de meilleures décisions.

Cette combinaison — service fluide pour les clients, responsabilisation des employés et clarté pour les dirigeants — a longtemps été considérée comme le Graal. Avec l’agentic AI, elle devient enfin réalité. C’est là qu’intervient NTT DATA.

Voyons quelques chiffres :

• En intégrant l’agentic AI tout au long du parcours client, nous avons constaté que jusqu’à 50 % des interactions peuvent être résolues de manière autonome, réduisant ainsi le temps moyen de traitement tout en conservant l’empathie au cœur de l’expérience.
• Le libre-service devient plus intuitif, avec une augmentation de 20 % de l’adoption grâce à une conception intelligente centrée sur l’expérience.

Et comme l’excellence opérationnelle est intégrée à grande échelle, les résultats sont tangibles :

• Des cas concrets montrent une réduction de 40 à 50 % du coût de possession grâce à l’automatisation et à une meilleure répartition des ressources.
• Un libre-service et un routage plus intelligents permettent de contenir 40 à 45 % des demandes avant qu’elles n’atteignent un agent.
• La satisfaction client augmente de 15 à 20 % grâce à un support plus rapide et plus contextualisé.
• Les agents humains sont également plus efficaces, avec 35 % de gains de productivité grâce aux outils d’assistance intelligents. Et comme les causes profondes sont traitées dès le départ, les contacts répétés diminuent de 25 %.

Et surtout, il ne s’agit pas de transformations ponctuelles. Grâce aux boucles de rétroaction basées sur l’analytique et la GenAI, les performances s’améliorent continuellement, transformant le rôle du centre de contact : d’un outil réactif de résolution de problèmes à un levier proactif de création de valeur.

Passer de la vision stratégique à l’exécution concrète

Intégrer l’agentic AI dans votre centre de contact ne consiste pas simplement à acheter un outil en espérant des résultats. C’est un parcours qui doit transformer une vision en réalité, étape par étape.

Tout commence par une compréhension claire de votre situation actuelle. Il faut d’abord évaluer et aligner, en examinant honnêtement la maturité de votre expérience client, votre niveau de préparation technologique et les lacunes dans vos processus. Ensuite, la meilleure façon de bâtir la confiance est de lancer des pilotes ciblés avec des cas d’usage précis de l’IA (comme le routage intelligent, les notifications proactives ou la synthèse automatisée), mesurés selon des indicateurs de performance clairs.

Une fois l’impact démontré, il est temps de passer à l’échelle et d’intégrer. Cela signifie étendre les capacités de l’IA à l’ensemble des parcours et canaux clients, et les intégrer dans vos plateformes existantes.

Enfin, puisque les attentes des clients évoluent constamment, il est essentiel d’optimiser et de faire évoluer le système en continu, en s’appuyant sur les données en temps réel et la GenAI pour affiner les performances et garder une longueur d’avance.

Un accès simplifié à une expertise à plein temps

De nombreuses organisations ont du mal à passer de petits projets pilotes à un impact à grande échelle, en autonomie. C’est là que le bon partenaire pour moderniser votre centre de contact fait toute la différence.

NTT DATA a accompagné des organisations dans le monde entier pour accélérer cette transformation. Avec plus de 600 000 postes de centre de contact déployés à l’échelle mondiale et plus de 45 ans d’expertise sectorielle, nous comprenons les réalités opérationnelles. Notre portefeuille couvre tout, de la stratégie d’expérience client et du centre de contact en tant que service (CCaaS) aux opérations digitales et aux plateformes intelligentes, soutenu par des partenariats solides avec les principaux innovateurs en IA.

Cette combinaison de capacité, d’expérience et de collaboration signifie que vous ne vous contentez pas d’implémenter l’agentic AI — vous l’opérationnalisez avec confiance, et vous le faites plus rapidement.

Le centre de contact du futur n’est pas une destination. C’est une couche vivante et adaptative de votre entreprise, et l’agentic AI est le moteur qui l’alimente. Laissez-nous vous montrer comment.

Qu’est-ce qui rend un réseau réellement prêt pour l’avenir ?

Chez NTT DATA, nous considérons le réseau comme un levier stratégique — conçu intelligemment et géré dynamiquement pour soutenir la transformation des entreprises. Il doit être un système vivant et cognitif qui s’adapte en temps réel aux besoins changeants de l’entreprise.

Ce réseau de nouvelle génération repose sur quatre caractéristiques clés :

1. Il détecte les problèmes avant qu’ils ne surviennent

Le réseau du futur est hyper-conscient, passant de la surveillance réactive à l’intelligence proactive. Grâce à la télémétrie avancée et aux AIOps, il collecte des informations approfondies et contextuelles sur sa santé et ses performances.

• Détection proactive et analyse en temps réel : Il ingère continuellement les données des appareils, applications et connexions utilisateur, détectant les anomalies subtiles — telles que des pics de latence, un trafic inhabituel ou un comportement anormal des appareils — pouvant signaler des problèmes potentiels. En analysant ces anomalies en temps réel, il peut distinguer entre un pic de trafic lié au marketing et une attaque par déni de service distribué.
• Adaptation instantanée : En cas de perturbations, le réseau réagit immédiatement pour rediriger le trafic, allouer de la bande passante ou isoler les points de terminaison compromis — automatiquement et sans intervention humaine.

2. Il anticipe la demande et évolue avec précision

Un réseau stratégiquement aligné ne se contente pas de réagir au présent ; il anticipe l’avenir. Grâce à l’analyse prédictive et au machine learning, il aide les organisations à passer d’une posture réactive à une posture prospective où les ressources sont toujours alignées sur la demande de l’entreprise.

• Anticipation des changements de demande : Le réseau apprend les rythmes de l’entreprise et prévoit les besoins en bande passante pour les pics saisonniers, le déploiement d’applications ou les besoins d’une main-d’œuvre hybride. Cela permet une planification plus intelligente des capacités et évite la surcapacité ou la sous-capacité.
• Auto-optimisation et évolutivité illimitée : Il ajuste continuellement les performances du réseau en modifiant les politiques de qualité de service et en s’étendant dans des environnements hybrides et multicloud, selon les principes SD-WAN et cloud-native. À mesure que l’organisation se développe, le réseau évolue en douceur, sans contraintes architecturales.

3. Conçu pour penser — IA, automatisation et jumeaux numériques au cœur

Le réseau du futur intègre des technologies transformatrices pour offrir agilité, intelligence et sécurité :

• IA et hyperautomatisation : L’IA réalise en quelques secondes des analyses complexes des causes profondes. L’hyperautomatisation gère tout, du provisionnement sans intervention à l’application automatique de la sécurité, libérant les équipes humaines pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et l’innovation.
• Jumeaux numériques : Les modifications du réseau sont d’abord testées sur un jumeau numérique, une réplique virtuelle de l’ensemble de l’infrastructure. Cela simule en toute sécurité l’impact des mises à jour logicielles, des réponses aux cyberattaques et de la mise en œuvre de nouvelles architectures.
• Sécurité Zero Trust : Abandonnant le modèle « château et douves », le réseau applique le principe « ne jamais faire confiance, toujours vérifier ». Chaque utilisateur, appareil et application est authentifié via la micro-segmentation et des politiques basées sur l’identité, et les menaces sont contenues avant de se propager.
• Infrastructure cloud-native et durable : Construite sur des bases définies par logiciel, conteneurisées et pilotées par API, la réseau est agile et programmable. La gestion énergétique par IA et le matériel écoénergétique réduisent l’impact environnemental, soutenant les objectifs ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance).

4. Construite en collaboration avec des experts

 Construire le réseau du futur nécessite une expertise approfondie en IA, cybersécurité, cloud et networking. Les modèles traditionnels de « ping et attente » sont obsolètes. Les réseaux doivent désormais analyser d’énormes volumes de données de télémétrie et comportementales en temps réel pour offrir des expériences intelligentes et adaptatives à chaque utilisateur et point de terminaison.

Cependant, la plupart des organisations ne peuvent pas atteindre cet objectif en interne. La solution consiste à s’associer à des fournisseurs de services gérés experts, apportant excellence opérationnelle et mentalité de co-innovation. Il s’agit d’un engagement partagé envers la performance du réseau, la sécurité et la transformation numérique.

Un partenaire solide transforme le réseau en actif stratégique, en gérant la complexité et en garantissant une performance 24h/24 et 7j/7, libérant les équipes internes pour se concentrer sur la croissance et l’innovation.

Prêt à construire votre réseau prêt pour l’avenir ? Voici par où commencer

La question n’est pas si vous devez moderniser votre réseau, mais comment — de manière progressive, sans perturbation et à la bonne vitesse. Voici votre plan pour démarrer :

1. Recentrer la conversation sur la valeur plutôt que sur le coût

Votre réseau n’est pas une simple dépense informatique — c’est un moteur de valeur. Cessez de le mesurer uniquement par sa disponibilité. Évaluez plutôt son impact sur des indicateurs clés de performance tels que le time-to-market, la productivité des employés, l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement et la satisfaction client.

Votre action : Menez une revue stratégique avec vos équipes IT, finance et opérations pour aligner la performance du réseau sur vos résultats business. Construisez un business case basé sur la croissance et l’avantage concurrentiel, pas seulement sur la réduction des coûts. Une approche centrée sur le coût freine l’innovation et entraîne des pertes importantes dues à un désalignement entre stratégie réseau et business.

Exemple : Lorsqu’un géant mondial des boissons a voulu préparer ses opérations pour l’avenir, sa direction a cherché à transformer le réseau en moteur stratégique de croissance. Avec l’aide de NTT DATA, ils ont adopté un modèle de réseau en tant que service. Résultat : des équipes internes plus disponibles pour se concentrer sur les priorités ; des embouteilleurs, chaînes d’approvisionnement et ventes connectés en temps réel ; et une organisation prête pour des usines numériques pilotées par IA et des opérations orientées résultats.

2. Promouvoir une stratégie centrée sur la plateforme et pilotée par l’AIOps

Ne laissez pas vos équipes s’enliser dans la gestion d’un réseau complexe composé de multiples fournisseurs et équipements. L’avenir est défini par le logiciel, avec une plateforme unifiée offrant une vue unique sur votre environnement hybride et multicloud. Alimentée par l’analytique prédictive et l’IA, elle transforme les opérations réactives en optimisation proactive et automatisée.

Votre action : Élaborez un plan clair pour consolider vos outils de supervision sur une plateforme évolutive. Elle doit protéger la performance, l’expérience client et la continuité des activités tout en restant flexible face à l’évolution de vos besoins.

Trop d’outils déconnectés créent des angles morts, ralentissent les temps de réponse et causent des problèmes coûteux tels que des pannes, des SLA manqués et des clients perdus. C’est pourquoi nous avons développé SPEKTRA, une plateforme alimentée par l’IA offrant visibilité en temps réel, détection précoce, réponse automatisée et optimisation continue.

Exemple : Lorsqu’une grande compagnie aérienne mondiale a collaboré avec nous, elle a utilisé cette plateforme pour moderniser son réseau et unifier ses opérations. Elle a éliminé les silos, amélioré la performance business et garanti des trajets ponctuels pour des millions de passagers, tout en alignant la performance réseau sur ses objectifs business.

3. Faire de la sécurité Zero Trust un mandat pour toute l’entreprise

Dans un monde d’applications distribuées et de travail à distance, le Zero Trust est le seul moyen de sécuriser l’innovation à la périphérie et dans le cloud.

Votre action : Tenez vos équipes et partenaires responsables du maintien d’une posture de sécurité Zero Trust à l’échelle de l’organisation. Intégrez la vérification continue dans votre stratégie réseau, en alignant la sécurité sur les objectifs business et en gérant le risque de manière proactive. Sans ce changement, les menaces améliorées par l’IA ne feront que croître. C’est pourquoi nous aidons nos clients à combler cet écart avec une approche Zero Trust et orientée IA, combinant contrôle d’identité et d’accès avec renseignement sur les menaces.

Exemple : Une grande entreprise pharmaceutique mondiale a travaillé avec NTT DATA pour implémenter la sécurité Zero Trust sur plus de 300 sites. En migrant vers une architecture pilotée par plateforme avec détection en temps réel, réponse automatisée et protection continue, elle a transformé la sécurité en levier de résilience, confiance et innovation.

4. Exiger un partenariat axé sur la co-innovation

Votre réseau est trop critique pour un outsourcing traditionnel. Cherchez plutôt un partenaire stratégique qui assume la pleine responsabilité opérationnelle tout en générant de la valeur business de manière collaborative. Leur succès doit être mesuré par le vôtre — avec des objectifs partagés et un reporting transparent.

Votre action : Redéfinissez vos appels d’offres pour services gérés. Passez des SLA centrés sur la réduction des coûts à des indicateurs de résultats business, des engagements d’innovation et un modèle de partage des risques qui maintient votre partenaire investi dans votre croissance. Sans cela, vous risquez de rester enfermé dans un modèle statique freinant l’innovation.

Exemple : Lorsque le succès est partagé, la collaboration devient un moteur d’agilité et de croissance. En travaillant avec une entreprise de santé majeure, nous avons développé une solution de gestion d’inventaire en temps réel avec notre appliance Spektra Edge et ses capacités IoT et edge spécifiques au secteur. Elle aide cliniques et hôpitaux à suivre l’inventaire, prévoir la demande et anticiper la capacité, améliorant les résultats pour les patients et positionnant NTT DATA comme catalyseur de transformation.

Faites le premier pas vers un réseau prêt pour l’avenir

L’objectif est clair : construire un réseau intelligent, sécurisé et aligné sur vos objectifs stratégiques. Commencez par planifier une évaluation réseau gratuite avec NTT DATA. Nous évaluerons vos capacités actuelles, identifierons les lacunes et fournirons une feuille de route claire pour aligner votre réseau sur vos objectifs business.

Le futur n’attendra pas. Agissez maintenant pour construire un réseau qui évolue avec votre entreprise, et non contre elle.