Résumé
Siemens permet à ses clients de transformer les industries. Cela nécessite une communication fluide, en interne comme avec les clients, avec une téléphonie ininterrompue comme condition essentielle. En les aidant à moderniser leur téléphonie traditionnelle avec Microsoft Teams et en gérant l’ensemble de leur environnement téléphonique, NTT DATA permet à Siemens de maintenir sa productivité, d’être efficace et de respecter les réglementations mondiales en matière de téléphonie.
Besoin métier
Des systèmes de téléphonie hautement fiables
Siemens est un innovateur mondial, reconnu comme l’une des dix meilleures entreprises mondiales par le magazine TIME dans son prestigieux classement « World’s Best Companies of 2024 ».
Leur système de téléphonie est essentiel pour connecter l’entreprise. Cependant, Siemens ne disposait pas d’une solution téléphonique unifiée à l’échelle mondiale. Différentes entités du groupe avaient adopté des approches variées : certaines utilisaient déjà Microsoft Teams Phone avec Direct Routing combiné à la technologie VoIP traditionnelle, tandis que d’autres s’appuyaient sur des solutions locales de type PBX.
L’initiative Voice25 a proposé un changement audacieux. Pour la première fois, Siemens disposerait d’une solution téléphonique fixe unique à l’échelle mondiale, éliminant le besoin d’infrastructures dédiées et de téléphones de bureau personnels.
Utiliser Teams pour tous les besoins de communication et de collaboration soutiendrait le travail hybride et favoriserait la durabilité en réduisant le nombre d’appareils utilisés.
Nous avons choisi NTT DATA comme partenaire privilégié en raison de leur expertise technologique, de leur orientation client, de leur capacité à fournir le service à l’échelle mondiale — et des excellentes expériences que nous avons eues avec NTT DATA par le passé."
Solution
Soutenir la téléphonie à travers les opérateurs
NTT DATA accompagne Siemens dans son réseau téléphonique depuis 2018. Nous avons commencé par proposer une solution de secours pour leur système PBX. Si le système principal tombait en panne, les employés pouvaient utiliser la solution de secours pour leurs réunions internes et externes. En 2020, Siemens a déployé Microsoft Teams auprès d’environ 290 000 utilisateurs dans le monde en quelques semaines. Bien que le support de niveau 1 soit inclus dans le contrat du fournisseur de services, le support de niveau 2 pour Teams ne l’était pas.
Siemens nous a sollicités pour fournir le support L2 de leur environnement Teams principal. Nous avons collaboré avec eux pour soutenir cet environnement, en constituant une équipe NTT DATA chargée d’analyser et de résoudre les tickets liés aux réunions et au chat.
Puisque Siemens utilisait Teams pour le chat et la visioconférence, il était logique d’utiliser cette technologie comme base de leur solution téléphonique. Nous assurons le support de leur environnement téléphonique.
Avec des implantations dans le monde entier, Siemens s’appuie sur plusieurs modèles de déploiement pour connecter ses opérations. Ils utilisent principalement Operator Connect, et dans certains cas, Direct Routing as a Service. Siemens a choisi NTT DATA pour notre flexibilité à intégrer cet environnement téléphonique.
Siemens réalise des économies mesurables grâce au déploiement d’agents IA développés par l’AI Factory de NTT DATA. Ces agents intelligents, conçus et mis à l’échelle via le cadre AI Factory, automatisent des processus clés de communication et de support, réduisant considérablement la charge de travail manuelle tout en améliorant la qualité du service. En particulier, les solutions basées sur l’IA ont permis de rationaliser les opérations dans l’environnement Microsoft Teams mondial, conduisant à des flux de travail standardisés et à des réductions de coûts durables."
Résultats
Une communication qui soutient la réussite
Nous avons collaboré avec Siemens pour créer une solution d’appel adaptée à leurs besoins, en façonnant notre propre approche de Microsoft Teams Voice. L’expérience d’appel managée qui connecte l’entreprise, ses employés et ses clients n’est pas figée, mais évolue continuellement à mesure que nous identifions et traitons les axes d’amélioration.
Un partenaire de confiance
Notre relation avec Siemens repose sur la confiance et la transparence. Les équipes de Siemens et de NTT DATA collaborent étroitement, garantissant à toutes les parties prenantes une vision claire de l’environnement.
Une communication fluide dans des environnements réglementés
Un service de qualité opérateur pour Teams, un provisioning automatisé et une résolution rapide des incidents permettent une solution d’appel entrant et sortant hautement fiable. Nous adaptons la solution globale aux exigences légales locales, que ce soit en proposant une solution de secours ou en acheminant directement les appels au lieu d’utiliser le cloud calling.
Un support local soutenu par une expertise mondiale
Nous fournissons un support global à tous les utilisateurs et proposons des plans d’appel personnalisés à travers l’organisation. La solution téléphonique a été déployée dans 44 pays en Amérique latine, Asie-Pacifique, Europe, Moyen-Orient, Afrique et Amérique du Nord.