Enjeu métier
L'administration publique devait évoluer vers un modèle plus agile, plus accessible et davantage centré sur les besoins des citoyens. Il était nécessaire de regrouper de nombreux services au sein d'un point d'accès unique, d'améliorer la transparence et d'offrir une expérience numérique simple et sécurisée.
La solution devait également répondre aux attentes d'un public diversifié, présentant différents niveaux de compétences numériques, tout en garantissant l'inclusion, la facilité d'utilisation et un accès universel.
Solution
NTT DATA a mis en œuvre une solution omnicanale pour simplifier l'expérience numérique de Mi Carpeta Ciudadana, avec un portail web repensé, des applications mobiles pour iOS et Android et un assistant conversationnel basé sur l'intelligence artificielle.
La plateforme rassemble plusieurs services administratifs au sein d'un point d'accès unique, permettant aux citoyens de suivre leurs démarches administratives, de recevoir des alertes, de gérer leurs rendez-vous et d'accéder rapidement, de manière sécurisée et personnalisée, aux notifications officielles.
Résultats
Mi Carpeta Ciudadana est devenue une référence en matière de transformation numérique des services publics en Espagne.
- Plus de 8 millions d'utilisateurs uniques
- Plus de 8 millions de téléchargements de l'application mobile
- Près de 85 millions d'accès cumulés
- En moyenne 140 000 conversations par mois avec l'assistant virtuel
- Une intégration avec les ministères, les communautés autonomes, les collectivités locales et des centaines de services publics
Ce projet renforce la relation entre les citoyens et l'administration en offrant une expérience numérique plus accessible, plus proactive et plus efficace.