Résumé
En 2024, Italiaonline a lancé un programme visant à explorer le potentiel de l’IA et à améliorer certains processus métier. Le premier projet s’est concentré sur les opérations après-vente, en utilisant l’IA générative pour classifier, acheminer et traiter les demandes adressées au service client. En collaboration avec NTT DATA et Salesforce, Italiaonline a ainsi posé des bases concrètes pour étendre l’adoption de l’IA à l’ensemble de l’entreprise.
Besoin métier
Gérer un réseau complexe d’interactions clients
Italiaonline gère un volume important d’interactions clients sur de multiples canaux, avec des besoins très variés. L’entreprise doit fournir un service rapide et efficace à chaque interaction, qu’il s’agisse d’apporter une réponse pertinente ou de créer une offre personnalisée en fonction de la demande du client.
L’objectif est d’améliorer en permanence l’engagement et l’expérience client dans son ensemble, depuis la première interaction jusqu’au support après-vente.
Pour y parvenir, Italiaonline a commencé à explorer les possibilités offertes par l’IA pour ses activités. L’entreprise a lancé un programme plus vaste visant à adopter l’IA générative dans l’ensemble de son écosystème applicatif. Conçu comme une initiative progressive, ce programme témoigne de la volonté de l’entreprise d’explorer de nouvelles opportunités d’amélioration et d’innovation.
La première phase s’est concentrée sur les opérations après-vente. Dans ce domaine, la réception d’un e-mail client déclenche un processus qui crée un dossier et l’achemine vers une équipe interne de back-office. La demande est ensuite analysée et le dossier attribué à l’équipe chargée de traiter la problématique concernée.
Italiaonline a identifié une opportunité d’améliorer ce processus grâce à l’IA. L’objectif était de réduire le temps consacré par les agents du service client au traitement de chaque demande, tout en posant les bases d’une stratégie d’adoption plus large de l’IA.
Lorsque nous avons sélectionné les partenaires qui nous aideraient à définir la feuille de route pour la mise en œuvre de ces solutions, notre relation existante avec NTT DATA et Salesforce, qui accompagnaient déjà nos opérations de service client tant sur le plan technologique que métier, a joué un rôle déterminant. Il était donc naturel de leur confier également notre accompagnement dans cette nouvelle étape."
Solution
Intégrer l’IA aux opérations après-vente
NTT DATA accompagnait depuis longtemps l’évolution et l’intégration des systèmes d’information d’Italiaonline, qui utilisait déjà plusieurs composants de la plateforme Salesforce. Salesforce a également apporté une vaste base de connaissances pour faciliter l’adoption de nouvelles technologies.
La première phase du programme s’est concentrée sur la fonction après-vente, avec un projet de classification des dossiers qui a également servi de socle à une stratégie plus large d’adoption de l’IA générative.
Lorsqu’un e-mail contenant une demande client arrive au centre de contact d’Italiaonline — qu’il s’agisse d’une demande d’information, d’une mise à jour de données, d’une modification de produit ou de toute autre demande —, un processus est déclenché afin de créer un dossier et de l’acheminer vers une équipe interne de back-office. La demande est ensuite analysée et le dossier attribué à l’équipe chargée de traiter la problématique concernée.
« Nous avons intégré un moteur d’IA à ce processus par l’intermédiaire d’un module Salesforce dédié », explique Fulvio Negri, Senior Strategic Account Manager chez Salesforce. « En analysant les mots-clés, le contexte et l’historique du client, le système a progressivement appris à lire et à classifier les e-mails de manière autonome, sans intervention humaine, en acheminant directement chaque dossier vers l’équipe de back-office spécialisée appropriée. »
Le projet a été entièrement mis en production et s’est intégré de manière fluide aux processus après-vente d’Italiaonline. Son succès a encouragé l’entreprise à passer à l’étape suivante : un projet de copilote fournissant une assistance basée sur l’IA aux agents du service client qui traitent les demandes sur l’ensemble des canaux, notamment le téléphone, l’e-mail et le chat.
Lorsqu’un client soumet une demande, l’agent peut demander au copilote IA de l’analyser à l’aide d’une vaste base de connaissances et de générer une proposition de réponse. L’agent examine ensuite la réponse proposée avant de l’envoyer au client.
Nous avons intégré un moteur d’IA à ce processus par l’intermédiaire d’un module Salesforce dédié. En analysant les mots-clés, le contexte et l’historique du client, le système a progressivement appris à lire et à classifier les e-mails de manière autonome, sans intervention humaine, en acheminant directement chaque dossier vers l’équipe de back-office spécialisée appropriée."
Résultats
Une efficacité accrue dans la gestion du service client
La classification des dossiers a considérablement réduit les interventions manuelles nécessaires au traitement des tâches courantes.
« Quelques mois seulement après le lancement du projet, environ 70 % des dossiers sont correctement attribués à l’opérateur approprié et 14 % sont entièrement traités par l’IA », explique Mariarosaria David, IT, CRM, Marketing and Call Center Manager chez Italiaonline. « Il s’agit généralement de demandes qui ne nécessitent aucune intervention humaine. Le système ne se contente pas de classifier le dossier : il envoie également automatiquement une réponse au client et clôt le ticket, ce qui permet d’automatiser entièrement le processus. »
En améliorant l’étape initiale de triage, le projet a également permis d’optimiser l’expérience client dans son ensemble. Le délai moyen de résolution des dossiers est passé de 2,28 jours à 1,76 jour.
« En un an de fonctionnement, l’IA n’a commis qu’une seule erreur significative. Ce projet s’est révélé important et particulièrement réussi pour Italiaonline », conclut David.
« Pendant les tests, lorsque nous constations des différences entre l’attribution manuelle des dossiers et les recommandations de l’IA, nous pensions initialement que l’algorithme devait encore être affiné », ajoute Andrea Fravega, Senior Vice President, Telco & Media chez NTT DATA. « Toutefois, après avoir examiné ces dossiers plus en détail, nous avons constaté que la classification réalisée par l’IA était en réalité plus précise. Cela démontre encore davantage l’efficacité de la solution. »
« Les bénéfices du projet de copilote ne peuvent pas encore être mesurés, car celui-ci est toujours en cours de développement », explique David. « Nous nous attendons toutefois à ce qu’il améliore à la fois la rapidité et la qualité des réponses aux demandes des clients, tout en réduisant les coûts de formation des opérateurs. »
Par ailleurs, la génération de réponses par un moteur d’IA entraîné de manière homogène devrait renforcer la cohérence du ton employé par Italiaonline dans ses communications avec les clients. Cela permettra de réduire les variations qui apparaissent naturellement lorsque les réponses sont rédigées manuellement par différents opérateurs, chacun ayant son propre style rédactionnel et sa propre approche.
Après avoir établi des bases concrètes pour l’utilisation de l’IA, la prochaine étape de la feuille de route d’Italiaonline est l’introduction d’agents IA.
Un avenir fondé sur l’IA
NTT DATA et Salesforce ont développé une preuve de concept basée sur Salesforce Agentforce, permettant à l’IA d’interagir directement avec les clients en langage naturel. En réponse à une demande client, le système peut créer et classifier un dossier de manière autonome, effectuer l’action requise, clôturer le dossier et envoyer une réponse au client.
La preuve de concept a été présentée à partir de demandes d’information et de mises à jour de données clients soumises par chat, mais cette même approche peut être étendue à un éventail beaucoup plus large de cas d’usage.
« Il s’agit presque d’une évolution du copilote, car l’IA ne se contente plus d’assister l’opérateur : elle agit elle-même », explique David. « Nous avons vu un prototype de bout en bout qui fonctionne de manière entièrement autonome. C’est la direction que nous souhaitons suivre dans un avenir proche. »
La feuille de route IA d’Italiaonline va au-delà des agents autonomes. Deux initiatives supplémentaires sont déjà prévues :
- La première utilisera l’IA pour prédire l’attrition client, afin d’aider l’entreprise à identifier les clients susceptibles de partir et à lancer de manière proactive des actions de fidélisation.
- La seconde sera consacrée au cross-selling. En analysant l’historique d’achat des clients, la solution recommandera les offres qu’ils sont les plus susceptibles d’accepter. Grâce à des modèles statistiques, la même approche pourrait également être appliquée aux prospects.
Ces initiatives sont déjà en phase de planification. NTT DATA, en collaboration avec Salesforce, a accompagné Italiaonline dans la définition du contexte métier et de l’orientation stratégique. Les projets vont désormais passer à une phase de conception détaillée avant le début de leur mise en œuvre.
« La voie à suivre est claire. Pour Italiaonline, il s’agit d’un parcours composé de plusieurs étapes, chacune répondant à des défis de plus en plus complexes grâce à une stratégie progressive et multidomaine d’adoption de l’IA », conclut Fravega.