Résumé
Alors que la qualité du service est devenue un facteur clé de différenciation concurrentielle, le groupe HARTING Technology a profondément transformé la gestion de ses communications clients à l'échelle mondiale. En collaboration avec NTT DATA, l'entreprise a déployé Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center, une plateforme évolutive capable d'unifier l'ensemble des canaux de communication. Cette transformation a permis d'améliorer l'efficacité opérationnelle, de réduire les délais de réponse et d'offrir une expérience client homogène dans toutes les régions du monde.
Besoin métier
Unifier l'approche du service client
Le 1er septembre 1945, Wilhelm et Marie Harting fondent Wilhelm Harting Mechanische Werkstätten. L'activité débute dans un petit atelier situé à Minden, en Allemagne, où sont fabriqués des produits du quotidien tels que des plaques chauffantes, des fers à repasser, des allume-feux électriques et des équipements pour clôtures électriques. Dès l'origine, la philosophie du fondateur est clairement affirmée : « La qualité, c'est lorsque le client revient… et non le produit. »
Aujourd'hui, le groupe HARTING Technology est un leader mondial des solutions de connectivité industrielle. Il accompagne des clients sur tous les continents, des grands constructeurs OEM aux fabricants de machines de taille intermédiaire.
Les interactions avec les clients couvrent un large éventail de demandes : assistance technique, suivi des commandes, gestion des garanties ou encore questions liées à la conformité. Les clients attendent des réponses rapides, personnalisées et cohérentes, quel que soit le canal de communication utilisé.
Répondre à ces attentes devenait de plus en plus complexe, car chaque organisation régionale utilisait ses propres outils et processus pour gérer les échanges avec les clients et les activités de support. De nombreuses demandes étaient encore traitées manuellement, ce qui engendrait des ruptures dans les processus, une augmentation de la charge de travail et une dispersion des connaissances. Les informations étaient fragmentées, les équipes réalisaient des tâches redondantes et une partie importante de l'expertise restait cloisonnée.
Afin d'accompagner sa croissance et d'améliorer la qualité de ses services, HARTING avait besoin d'une plateforme moderne capable d'évoluer à grande échelle. Dans le cadre d'un programme plus large de transformation digitale, l'entreprise a analysé ses processus afin d'identifier les opportunités d'optimisation.
L'objectif consistait à standardiser et automatiser les processus de service pour traiter les demandes des clients de manière plus efficace et partager les connaissances à l'échelle mondiale, tout en conservant la flexibilité nécessaire pour répondre aux exigences réglementaires et aux spécificités de chaque marché régional.
Grâce à Microsoft Dynamics 365 Contact Center, nous avons transformé notre façon d'interagir avec nos clients en leur offrant un service plus rapide, un accompagnement personnalisé et une expérience fluide sur l'ensemble des canaux. La solution Dynamics 365 Contact Center mise en œuvre avec NTT DATA joue un rôle essentiel dans l'atteinte de nos objectifs stratégiques."
Solution
Une plateforme omnicanale alimentée par l'IA
Pour concevoir une nouvelle architecture mondiale dédiée au service client, HARTING a choisi NTT DATA comme partenaire et a déployé Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center. Les deux entreprises avaient déjà collaboré avec succès lors du déploiement international de Microsoft Teams Voice.
La nouvelle plateforme centralise l'ensemble des interactions clients dans un espace de travail unique, offrant une expérience omnicanale fluide. Les clients peuvent contacter HARTING par e-mail, téléphone ou chat. Le système identifie automatiquement les demandes entrantes, crée les dossiers de service et les oriente vers les équipes compétentes grâce à des workflows intelligents.
Les fonctionnalités d'intelligence artificielle assistent les conseillers dans la classification, la priorisation et le traitement des demandes. Grâce aux tableaux de bord Microsoft Power BI, les responsables disposent d'une visibilité en temps réel sur les délais de traitement, les volumes de tickets et les niveaux de service. Ils peuvent ainsi détecter rapidement les points de blocage et allouer les ressources de manière plus efficace.
L'un des éléments clés de la solution est la création automatisée des dossiers de service. Les e-mails et les appels entrants sont automatiquement enregistrés sous forme de dossiers, classifiés puis attribués aux conseillers compétents. Les agents ont accès à l'historique complet des interactions, quel que soit le canal utilisé par le client. Cette approche réduit les tâches manuelles et accélère la résolution des demandes.
HARTING développe également une base de connaissances centralisée, regroupant les informations techniques sur les produits, l'expertise des équipes de service et les réponses aux questions les plus fréquentes. À terme, Microsoft Copilot sera déployé comme assistant numérique afin de fournir des informations contextualisées, d'identifier des cas similaires et de suggérer des solutions adaptées. Progressivement, ces capacités permettront de mettre en place une organisation du service en amélioration continue, capable d'apprendre de chaque interaction avec les clients.
Le projet a été mené selon une approche progressive. Après le lancement dans plusieurs régions pilotes, les processus ont été harmonisés, puis la solution a été déployée étape par étape à l'échelle mondiale. Une collaboration étroite entre les équipes projet, des revues de sprint régulières et une gouvernance clairement définie ont permis de répondre aux exigences locales tout en préservant des standards globaux.
La nouvelle plateforme constitue désormais le cœur technologique et organisationnel de nos services mondiaux. Nous bénéficions aujourd'hui d'une vision beaucoup plus claire de nos interactions avec les clients. Cela nous permet d'optimiser nos processus de manière ciblée et d'améliorer continuellement la qualité de notre service."
Résultats
Un service plus rapide et une valeur métier mesurable
Le déploiement de Microsoft Dynamics 365 a permis au groupe HARTING Technology d'obtenir des résultats significatifs.
Un service client mondial
En centralisant ses opérations de service, HARTING est désormais en mesure d'accompagner ses clients 24 h/24 dans plusieurs fuseaux horaires. Les processus de support sont devenus plus efficaces, un avantage majeur pour une entreprise présente à l'international.
Une rentabilité accrue
Les tâches récurrentes, telles que la création des tickets, la gestion des escalades et le suivi des demandes, sont désormais automatisées. Le temps moyen de traitement a ainsi été considérablement réduit. Par ailleurs, une meilleure gestion des niveaux de service et des processus rationalisés permettent de diminuer les coûts tout en améliorant l'efficacité opérationnelle.
Une fidélisation renforcée
Les clients peuvent choisir leur canal de communication préféré — e-mail, téléphone ou chat — tout en bénéficiant d'une expérience homogène. Une approche omnicanale cohérente, associée à l'automatisation intelligente et à un accompagnement personnalisé, contribue à renforcer durablement la relation client.
Une efficacité opérationnelle supérieure
L'automatisation de processus tels que le traitement des commandes améliore les délais de réponse et permet aux équipes d'utiliser les ressources de manière plus efficace.
Aujourd'hui, les processus de service de HARTING sont pilotables et mesurables à l'échelle mondiale. L'entreprise prévoit de poursuivre l'évolution de la plateforme avec l'introduction de chatbots et de voicebots basés sur l'intelligence artificielle, capables de traiter de façon autonome les demandes les plus courantes. Elle prévoit également de renforcer l'utilisation de Microsoft Copilot afin de créer du contenu pour la base de connaissances, rédiger des réponses aux clients et exploiter les données pour améliorer encore la qualité du service.