Cessez de considérer votre centre de contact comme un centre de coûts — c’est le cœur battant de l’expérience client (CX) de votre organisation.
Au fil de mes années passées dans la CX, j’ai vu les attentes des clients évoluer à un rythme impressionnant. Les clients d’aujourd’hui attendent un service rapide, fluide et profondément personnalisé sur chaque canal — qu’il s’agisse d’appeler le support, de chatter en ligne ou de contacter l’entreprise via les réseaux sociaux.
Répondre à ces attentes ne relève pas de grandes stratégies. Il s’agit de mettre en place les bonnes personnes, les bons processus et les bons outils afin de valoriser chaque interaction.
Les organisations qui cherchent à répondre à ces attentes se tournent souvent vers Amazon Connect, la plateforme de centre de contact cloud d’Amazon Web Services (AWS). Flexible, scalable et capable d’intégrer des insights alimentés par l’IA directement dans les parcours clients.
Cependant, déployer Amazon Connect n’est que la première étape. La véritable transformation découle de la collaboration avec le bon fournisseur CX — un partenaire qui va au-delà du simple maintien opérationnel pour proposer stratégie, innovation et optimisation continue.
Ce partenaire devient votre allié pour créer un centre de contact agile, prêt pour l’avenir, et capable de délivrer une CX exceptionnelle à grande échelle.
Comment un fournisseur CX tout-en-un change la donne
J’ai constaté les difficultés auxquelles les organisations sont confrontées lorsqu’elles dépendent de plusieurs prestataires pour gérer différentes composantes de leurs centres de contact — l’un pour l’implémentation, un autre pour les intégrations et un autre pour le support.
Le résultat est un écosystème fragmenté, coûteux et inefficace, difficile à gérer. Même avec les meilleures intentions, les transferts inévitables entre prestataires créent des lacunes dans le service — lacunes ressenties en premier lieu par vos clients.
C’est pourquoi un fournisseur CX tout-en-un est un véritable game changer. Lorsqu’un seul partenaire gère l’ensemble du parcours — de la conception à la migration, jusqu’aux opérations quotidiennes et à l’innovation — vous éliminez la complexité et accélérez les progrès.
Au lieu d’essayer de coordonner plusieurs fournisseurs, vous travaillez avec une équipe unique, dédiée, qui connaît votre entreprise en profondeur et vous fournit exactement ce dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin.
Évitez la courbe d’apprentissage
Certains dirigeants adoptent une approche « do-it-yourself » en essayant de construire et d’opérer leurs centres de contact en interne. Bien que ce soit possible, le résultat est rarement équivalent.
Mettre en place un centre de contact moderne nécessite bien plus que de l’infrastructure cloud : il s’agit aussi de concevoir des expériences, de gérer le changement et de s’adapter continuellement aux attentes des clients.
En pratique, les organisations qui opèrent seules se retrouvent souvent confrontées à des coûts cachés : longs délais d’implémentation, carences en expertise spécialisée, angles morts opérationnels qui n’apparaissent qu’après que les clients en ressentent l’impact.
Un partenaire CX expérimenté réduit ces risques et accélère le ROI en appliquant des méthodologies éprouvées et de l’automatisation à grande échelle, vous permettant ainsi de sauter la courbe d’apprentissage et de créer de la valeur immédiatement.
En d’autres termes, vous gagnez un véritable multiplicateur de performance :
- Résultats plus rapides : Des playbooks éprouvés, des bonnes pratiques et des intégrations préconstruites réduisent des mois d’essais-erreurs à quelques semaines d’impact.
- Coûts réduits : Une utilisation optimisée des ressources, l’automatisation pilotée par l’IA et un tuning continu des performances offrent une efficacité sans compromis sur la qualité.
- Innovation continue : Restez au rythme soutenu de l’innovation Amazon Connect — de l’IA conversationnelle à l’analytique prédictive — sans que vos équipes ne doivent suivre chaque mise à jour.
- Focus renforcé : Libérez vos collaborateurs pour qu’ils se concentrent sur les priorités stratégiques et les initiatives métier, tandis que votre partenaire gère la complexité infrastructurelle, réglementaire et opérationnelle.
- Résilience à grande échelle : Un accès au monitoring 24/7, à la résolution proactive des problèmes et à une expertise mondiale garantit la flexibilité et la montée en puissance de votre centre de contact à mesure que votre entreprise se développe.
Ce qu’il faut rechercher chez un fournisseur CX
Lorsque vous évaluez un partenaire CX pour Amazon Connect, gardez à l’esprit les aspects suivants, issus de l’expérience terrain :
1. Une véritable expertise des centres de contact
Votre partenaire doit maîtriser le monde des centres de contact — flux d’appels, workforce management, stratégies de routage, contrôle qualité. Cela dépasse les compétences cloud : c’est la connaissance de ce qui fait réellement fonctionner la CX.
2. Une connaissance approfondie des secteurs
Chaque secteur possède ses propres défis de service client et exigences de conformité. Santé, banque, retail, secteur public — chacun nécessite une approche différente. Un partenaire qui connaît votre secteur vous fera progresser plus vite.
3. Une propriété intellectuelle et des accélérateurs
Les meilleurs partenaires ne repartent jamais de zéro. Ils apportent leurs propres intégrations préconstruites, outils d’automatisation et modules IA qui renforcent la puissance d’Amazon Connect. C’est ainsi qu’ils réduisent votre time-to-value.
4. Une expertise cloud étendue et éprouvée
Amazon Connect n’est qu’une composante de votre environnement AWS. Votre partenaire doit savoir l’intégrer harmonieusement dans votre écosystème cloud, avec le niveau adéquat de sécurité, conformité et gouvernance dès le départ.
Une plateforme appuyée par une expertise mondiale
Chez NTT DATA, nous réunissons toutes ces capacités — et bien plus encore. En tant que AWS Premier Tier Services Partner avec un accord AWS global, nous combinons expertise centre de contact, solutions sectorielles, accélérateurs propriétaires et leadership cloud pour offrir des déploiements plus rapides, des risques réduits et une plateforme CX évolutive.
Nous avons intégré les fonctionnalités d’IA d’Amazon Connect dans notre plateforme CX pour permettre des interactions plus personnalisées et plus efficaces, grâce à des agents conversationnels utilisant l’analyse du sentiment en temps réel, le routage intelligent et des capacités de service prédictives.
En collaborant avec nous, vous bénéficiez d’un partenaire de long terme qui gère tout : stratégie, design, déploiement, opérations et innovation continue — pour tous les secteurs.
Faites aimer votre centre de contact à vos clients
Amazon Connect est une plateforme puissante pour transformer l’engagement client, mais sans le bon partenaire CX, son plein potentiel reste inexploité.
Après des décennies dans le secteur, je peux affirmer avec certitude que NTT DATA est le partenaire à qui je confierais mon propre centre de contact. Cette confiance ne découle pas de mon rôle, mais des résultats tangibles constatés : jusqu’à 60 % de réduction du volume d’appels et jusqu’à 50 % des coûts.
Si vous participez à AWS re:Invent 2025 en décembre prochain à Las Vegas, visitez NTT DATA au stand 1667 ou assistez à notre session :
Turning complexity into effortless CX with Amazon Connect
14h30, mercredi 3 décembre
Mandalay Bay – Oceanside B
En tant que véritable fournisseur end-to-end, NTT DATA offre bien plus que de la technologie. Notre équipe dédiée s’engage à vos côtés pour assurer la réussite et la performance durable de votre centre de contact.
Nous sommes là pour vous aider à créer un centre de contact que vos clients apprécieront — et dont ils se souviendront.