Alors que l’IA bouleverse le développement logiciel, une conviction de longue date est remise en question : et si, finalement, la personnalisation n’avait jamais été le problème ?
Pendant la majeure partie de ma carrière, j’ai entendu le même conseil répété dans les conseils d’administration et lors des démonstrations de logiciels : « Configurez, ne personnalisez pas. »
Cela semblait logique. La personnalisation était coûteuse, difficile à maintenir et prétendument responsable de l’incapacité de nombreux projets de logiciels d’entreprise à tenir leurs promesses. Si les clients pouvaient rester dans les limites du logiciel, tout le monde y gagnerait.
Après plusieurs décennies dans le domaine des logiciels d’entreprise, j’en suis venu à penser le contraire. « Configurez, ne personnalisez pas » est l’une des formules les plus trompeuses du secteur, car tous les chemins finissent par mener à la personnalisation.
Ce que j’ai appris sur les logiciels d’entreprise
Dans le cadre de mes fonctions de direction chez Siebel, Oracle et Salesforce, je me suis efforcé de rencontrer le plus grand nombre possible de clients du secteur des biens de consommation afin de comprendre comment ils utilisaient nos technologies et dans quels domaines celles-ci créaient de la valeur.
Ces échanges m’ont beaucoup appris sur la conception, la vente, la mise en œuvre et le support des logiciels d’entreprise. Pourtant, même si mes clients appréciaient mes contributions, quelque chose me dérangeait. Ils obtenaient un retour sur investissement acceptable de leurs logiciels, mais celui-ci était loin d’être aussi élevé que je le pensais possible ou que ce qui avait été annoncé dans les documents justifiant les projets.
Malgré les progrès du cloud computing, du logiciel en tant que service (SaaS) et des plateformes de développement modernes, les coûts de mise en œuvre restaient élevés chez mes clients. Ils continuaient à repousser les mises à niveau et à ajouter de nombreuses personnalisations aux logiciels qu’ils achetaient.
C’est pourquoi je ne peux attribuer qu’une note de 6 sur 10 au travail de toute ma carrière. Mais cela pourrait être en train de changer. Avec le développement assisté par l’IA et l’essor du vibe coding, le secteur a peut-être enfin une chance de sortir de ce cercle vicieux.
Comment les logiciels d’entreprise se sont améliorés, ou pas, au fil des ans
Avec le temps, j’ai compris que le problème ne venait pas d’un échec des clients, des éditeurs de logiciels ou des intégrateurs de systèmes (SI).
Les éditeurs peuvent affirmer que les intégrateurs ne sont pas suffisamment formés. Les intégrateurs peuvent soutenir que le logiciel ne permet pas de répondre à certaines exigences métier essentielles. Quant aux clients, on leur reproche parfois de manquer de ressources ou de ne pas définir clairement leurs priorités. Il y a généralement une part de vérité dans chaque point de vue, mais en réalité, les logiciels d’entreprise ont toujours cherché à résoudre un problème presque impossible : chaque secteur est différent et, plus un logiciel se rapproche de la réalité opérationnelle des entreprises, plus il devient difficile d’éviter la personnalisation.
Le logiciel lui-même reste le principal défi. Au fil des ans, le développement logiciel a progressé au point de permettre la création d’applications accessibles depuis un navigateur, beaucoup plus faciles à développer et à déployer que les anciens modèles basés sur des clients logiciels. Le modèle économique SaaS a réduit les investissements initiaux, tandis que le cloud a supprimé la nécessité d’acheter, de configurer et de maintenir des serveurs. Cependant, les coûts de mise en œuvre, de support et de mise à niveau ont peu diminué.
Les redoutables mises à niveau logicielles
Beaucoup affirment que les mises à jour des logiciels cloud sont désormais transparentes, puisqu’elles sont automatiquement déployées auprès des clients. Ce n’est que partiellement vrai. Les éditeurs proposent généralement les nouvelles fonctionnalités par le biais de versions obligatoires, tandis que les correctifs apportés aux fonctionnalités existantes sont souvent facultatifs, car ils risquent d’affecter les personnalisations des clients. Certaines entreprises les repoussent donc pendant des années, car les coûts et les risques sont trop élevés. Beaucoup évitent même totalement les mises à niveau jusqu’à la fin du support de leur version actuelle.
Les équipes informatiques configurent souvent des améliorations sophistiquées afin de résoudre des problématiques métier complexes. À de nombreuses reprises, les innovations de mes clients étaient si pertinentes qu’elles ont même inspiré la conception de mes produits suivants. Cependant, lorsque les éditeurs déploient de nouvelles fonctionnalités, les clients découvrent qu’ils doivent revenir sur des années de configurations avant de pouvoir adopter ces nouvelles capacités. C’est pourquoi beaucoup préfèrent conserver leurs solutions personnalisées, même lorsque les éditeurs proposent des fonctionnalités comparables.
Comment les éditeurs de logiciels créent de la dette technique
Lorsqu’une équipe produit découvre des défauts dans une conception existante, elle ne peut souvent pas simplement corriger le problème. Dans les environnements cloud, modifier une fonctionnalité centrale peut perturber les personnalisations des clients. Les responsables produit créent donc souvent de toutes nouvelles versions d’une fonctionnalité parallèlement aux anciennes et permettent aux clients de les activer via des paramètres de configuration.
La duplication des fonctionnalités protège les clients contre les perturbations accidentelles, mais elle crée aussi de la dette technique. Au fil du temps, le logiciel s’alourdit de fonctionnalités obsolètes, d’objets inutilisés et d’options de configuration peu compréhensibles. Les consultants chargés de la mise en œuvre finissent par ne plus savoir quelle version d’une fonctionnalité est la plus récente. Les performances peuvent également en pâtir et les équipes produit consacrent leur temps à maintenir d’anciennes conceptions plutôt qu’à innover.
Même de simples corrections de bugs peuvent devenir complexes. Un client peut avoir déjà créé une solution de contournement pour pallier un défaut, et corriger ce bug pourrait involontairement rendre cette solution inopérante. Quelle que soit la décision prise, quelqu’un finit par être mécontent.
Les responsables produit rêvent de créer des fonctionnalités capables de transformer des secteurs entiers. En réalité, ils consacrent une grande partie de leur temps à gérer des backlogs, à résoudre des bugs et à assurer la compatibilité des mises à niveau. Les ressources sont limitées et les calendriers de publication ambitieux. Même lorsqu’un projet d’innovation significatif obtient l’approbation et le financement nécessaires, les équipes finissent malgré tout par manquer de moyens et par devoir respecter des délais déraisonnables, car ce que tout le monde considérait comme une seule fonctionnalité se révèle être un domaine fonctionnel comportant une centaine de variantes.
Le défi de la création de fonctionnalités spécifiques à chaque secteur
La raison pour laquelle tous les chemins mènent à la personnalisation devient évidente dès qu’un responsable produit commence à recueillir les exigences.
Il peut commencer par interroger plusieurs responsables de comptes travaillant avec son plus grand client du secteur du retail, pour découvrir que chacun travaille de manière très différente avec ce client. Et la complexité ne fait qu’augmenter. Les circuits de proximité, de gros et indirects ont chacun leurs propres exigences. Les pratiques commerciales varient considérablement d’un marché à l’autre. Les petites entreprises de produits de grande consommation (PGC) font face à des défis spécifiques. Les secteurs réglementés, comme l’alcool et le tabac, ajoutent un niveau de complexité supplémentaire. Les entreprises qui utilisent des modèles de livraison directe en magasin ou de vente itinérante fonctionnent encore différemment, tandis que les organisations B2B qui vendent aux hôtels, restaurants et cafés ont, elles aussi, des besoins spécifiques.
Très vite, ce qui semblait être une exigence unique se transforme en dizaines de scénarios métier parfaitement légitimes. Le responsable produit doit alors faire des choix difficiles. Faut-il créer une plateforme extrêmement flexible permettant aux clients de développer eux-mêmes le dernier kilomètre ? Se concentrer en profondeur sur quelques cas d’usage et laisser les clients développer eux-mêmes les autres ? Ou rechercher un compromis répondant partiellement à un éventail de scénarios ?
Aucune de ces approches n’élimine le besoin de personnalisation. Une plateforme flexible oblige les clients à configurer leurs propres processus. Une solution très spécialisée laisse inévitablement des lacunes que les clients doivent combler eux-mêmes.
C’est pourquoi j’ai fini par conclure que « configurez, ne personnalisez pas » était une formule trompeuse. Les plateformes d’entreprise modernes sont si avancées que, techniquement, tout relève de la configuration. Les clients peuvent créer des workflows complexes, des règles métier, des relations entre les données et des automatisations sans écrire de code. Et du point de vue des mises à niveau, ces configurations sont tout aussi problématiques que les personnalisations réalisées avec du code.
Le défi de fond reste le même : aucun éditeur de logiciels ne peut anticiper et préconfigurer toutes les façons dont une entreprise doit fonctionner.
L’ère du vibe coding
L’essor des outils de « vibe coding », qui utilisent l’IA pour générer et affiner des logiciels principalement à partir d’instructions en langage naturel, transforme profondément les logiciels d’entreprise. Les équipes produit peuvent désormais développer des fonctionnalités beaucoup plus rapidement, tandis que les clients peuvent eux aussi créer plus vite et plus sûrement les capacités nécessaires au dernier kilomètre.
Cela soulève une question fondamentale pour le secteur : maintenant que les éditeurs peuvent développer, grâce à l’IA, une centaine de scénarios métier possibles, leurs solutions seront-elles aussi performantes que celles que les clients peuvent configurer eux-mêmes ?
Je pense que les éditeurs de logiciels suivront l’une de ces deux voies. Certains miseront davantage sur la création de solutions très détaillées pour couvrir le plus grand nombre possible de cas d’usage. S’ils réussissent, ils créeront des logiciels fiables nécessitant peu d’expertise en processus métier pour leur mise en œuvre. S’ils échouent, ils se retrouveront avec des logiciels impossibles à reconfigurer, difficiles à faire évoluer et coûteux à mettre à niveau.
D’autres miseront davantage sur des plateformes permettant aux clients de créer facilement leurs propres fonctionnalités du dernier kilomètre, exactement comme ils le souhaitent. Ces clients pourront rapidement développer des fonctionnalités leur procurant un avantage concurrentiel. Cependant, si les exigences sont trop complexes, ils risquent de construire un système qui, tout simplement, ne fonctionne pas.
Un nouvel intérêt pour les accélérateurs
Pour réduire les risques associés à l’approche plateforme, je pense que les intégrateurs de systèmes vont miser davantage sur le développement d’accélérateurs. Ceux-ci étaient devenus moins populaires à mesure que les éditeurs privilégiaient la configuration au détriment de la personnalisation, mais l’IA pourrait inverser cette tendance.
Le grand avantage des accélérateurs par rapport aux fonctionnalités préconfigurées des éditeurs est qu’ils peuvent être reconfigurés, alors que les fonctionnalités des éditeurs doivent être verrouillées. C’est important, car une seule formule incorrecte dissimulée dans les milliers de lignes de code d’un éditeur peut rendre inutilisable tout un domaine fonctionnel. Avec l’accélérateur d’un intégrateur, en revanche, cette formule peut être facilement modifiée.
Il s’agit d’un avantage majeur de l’approche basée sur une plateforme ou un accélérateur par rapport aux solutions préconfigurées des éditeurs de logiciels.
Où en sommes-nous aujourd’hui ?
Les entreprises qui achètent des logiciels d’entreprise sont désormais confrontées à une décision difficile : attendre que les éditeurs proposent des fonctionnalités spécialisées et adaptées à leur secteur, ou adopter le développement assisté par l’IA et créer leurs propres solutions hautement personnalisées, éventuellement avec l’aide d’un accélérateur.
Dans les deux cas, le secteur des logiciels d’entreprise approche peut-être enfin du moment où il pourra générer la valeur métier promise depuis des décennies, non pas en éliminant la personnalisation, mais en l’adoptant pleinement.
Si cela se produit, je pourrai peut-être enfin faire passer la note de ma carrière de 6 à 10.
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