AI
Découvrez ce que les responsables informatiques pensent du déploiement de l'IA sur les plateformes de gestion des services d'entreprise.
L'ambition des entreprises en matière d'IA s'accélère, mais les projets d'IA stagnent car leurs fondements opérationnels (données, flux de travail, gouvernance et mesure) sont trop fragmentés. Pour que l'IA dépasse le stade des projets pilotes, les dirigeants doivent s'attaquer aux fondements qui déterminent si elle peut être déployée à grande échelle de manière sûre, efficace et commerciale.
On dit que l'IA est bloquée à des projets pilotes de petite envergure ou déployée dans des fonctions spécifiques, mais pas unifiée.
Ils qualifient leurs résultats en matière d'IA de ponctuels.
Ils citent la gestion du changement organisationnel et de l'adoption comme étant les compétences les plus importantes chez un partenaire.
Qu’est-ce que le rapport NTT DATA ServiceNow Insights and Vision 2026/27 ?
Il s’agit d’une étude de marché réalisée de manière indépendante pour NTT DATA en 2026 auprès de plus de 350 clients ServiceNow. Ce rapport analyse comment ces clients déploient l’IA à grande échelle sur les plateformes de gestion des services d’entreprise.
À qui s'adresse ce rapport ?
Ce rapport concerne les dirigeants de haut niveau, les responsables informatiques et commerciaux, les spécialistes de l'IA, les stratèges informatiques, les responsables RH et de la planification des effectifs, ainsi que toute personne utilisant des plateformes comme ServiceNow pour ses opérations d'entreprise.
Qui a été interrogé pour obtenir ces informations ?
Plus de 350 clients ServiceNow internationaux vérifiés (décideurs de niveau directeur et supérieur) issus de six secteurs d’activité — banque et services financiers ; assurance ; sciences de la vie ; industrie manufacturière ; secteur public ; et télécommunications, médias et technologies — ont été interrogés.
Avant de déployer l'IA à grande échelle, il est essentiel de consolider les fondations fragiles.
Le décalage entre les ambitions et la maturité en matière d'IA dans la gestion des services d'entreprise est la principale source de pertes de retour sur investissement. Avant d'étendre leurs capacités en IA, les organisations doivent s'attaquer aux problèmes d'infrastructure qui, insidieusement, freinent les investissements dans ce domaine.
Repenser les processus de service avant le déploiement des agents.
La fragmentation et les processus hérités nuisent à la valorisation de l'IA. Superposer l'IA à des flux de travail défaillants ne les rend pas intelligents ; cela les rend peu fiables et inefficaces.
Définissez rapidement les points de contrôle de la gouvernance.
À mesure que l'utilisation de l'IA se généralise dans les différentes unités opérationnelles, les lacunes en matière de propriété, d'accès, d'utilisation des données et de supervision vont s'accentuer. Pour maîtriser l'adoption de l'IA, les organisations doivent dès maintenant établir des droits de décision clairs, des garde-fous et un système de surveillance.
Élaborez des modèles de mesure dès le départ :
47 % des dirigeants qualifient le retour sur investissement démontré de l’IA d’anecdotique. Les organisations qui tireront le meilleur parti de leurs investissements en IA seront celles qui les mesureront selon des critères que le directeur financier serait prêt à accepter.
Financer la formation des effectifs parallèlement aux investissements dans les plateformes.
Après avoir traité les questions d'infrastructure, de fragmentation, d'architecture et de mesure, l'impératif le plus urgent qui reste n'est pas d'ordre technique. La technologie est, dans la plupart des cas, prête. Ce qui ne l'est pas, c'est la main-d'œuvre.
L'étude NTT DATA Insights and Vision Report 2026/27 démontre que l'IA ne peut déployer tout son potentiel lorsqu'elle est intégrée à des processus défaillants. Le déploiement à grande échelle de l'IA commence par une approche globale de la chaîne de valeur : identifier les principaux points de blocage, appliquer l'IA là où elle peut améliorer significativement les résultats et intégrer la gouvernance dès le départ plutôt que de l'ajouter a posteriori.
Remplissez le formulaire pour accéder à votre exemplaire du rapport ServiceNow Insights and Vision 2026/27.
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Gartner, Emerging Market Quadrant for Physical AI Services — Established Vendors, par Katie Gove et al., 8 juin 2026.
