L’IA, l’automatisation et la réalité augmentée transforment les services IT sur le terrain, les faisant passer de réparations réactives à des opérations intelligentes et proactives
Lorsqu’une ligne de production industrielle est sur le point de s’arrêter, non pas à cause d’une panne mécanique, mais parce que le réseau qui soutient ses opérations est tombé en panne, chaque minute compte pour éviter l’interruption d’activité.
Pendant de nombreuses années, ce scénario déclenchait des appels d’urgence, de l’incertitude et des retards coûteux, compliqués par un paysage technologique multi-fournisseurs. Mais dans le modèle réinventé des services IT sur le terrain d’aujourd’hui, les systèmes d’IA auront déjà diagnostiqué le problème, dépêché un technicien et préparé un rapport de résolution avant même que la direction ne se rende compte de l’incident.
C’est la nouvelle réalité des services IT sur le terrain : intelligents, autonomes et en train de transformer la manière dont les organisations les plus visionnaires fonctionnent.
Au-delà du break/fix : le nouveau paradigme de service
Dans une refonte fondamentale de la prestation de services, qui va bien au-delà d’une simple mise à niveau technologique, les services IT sur le terrain ont évolué d’un support réactif dirigé par les techniciens vers des opérations proactives, définies par logiciel, capables de répondre aux exigences complexes des organisations numériques.
Ces services ne se concentrent plus seulement sur la réparation de ce qui est en panne, mais aussi sur la prévention des défaillances, l’optimisation des performances et le renforcement de la résilience numérique à grande échelle. Cinq forces majeures accélèrent cette transformation :
1. La hausse du coût du downtime
L’impact financier des interruptions de service est colossal. Selon un rapport de Splunk sur les coûts directs et cachés des interruptions non planifiées au sein des entreprises du Global 2000, les temps d’arrêt entraînent en moyenne 49 millions de dollars de pertes de revenus annuels, et il faut généralement 75 jours aux organisations pour récupérer ces pertes.
Pour atténuer cet impact, les services sur le terrain modernes doivent aller au-delà des réparations réactives et concentrer leurs efforts sur des interventions prédictives qui protègent les revenus et maintiennent la continuité des opérations.
2. Consolidation des partenariats de service
5.Avec la prolifération des nouvelles technologies, le marché tend vers une consolidation des partenariats de services sur le terrain. Plutôt que de gérer plusieurs fournisseurs sur des domaines fragmentés, les organisations recherchent un nombre plus restreint de partenaires, mais plus compétents, capables de fournir des solutions de bout en bout incluant un support proactif, une intégration fluide et des perspectives stratégiques.
3. Impératifs de durabilité
Les services sur le terrain sont à l’avant-garde des pratiques IT durables. L’allongement du cycle de vie des actifs, l’élimination responsable et la réduction des interventions sur site alignent le support technologique sur les objectifs de durabilité de l’entreprise.
4. Attentes en matière d’expérience numérique
Les utilisateurs attendent des services IT sur le terrain un support fluide et en temps réel, comparable à celui qu’ils obtiennent avec les applications grand public. Cela nécessite des opérations sur le terrain alimentées par des plateformes connectées, l’IA et des interfaces intuitives.
5. Transformation de la main-d’œuvre
Les techniciens sur le terrain deviennent des consultants technologiques. Les organisations doivent investir dans la montée en compétences des talents et dans l’intégration de systèmes de gestion des connaissances pour gérer la complexité technologique croissante. Par ailleurs, l’économie des plateformes (gig economy) est en train de remodeler les modèles de main-d’œuvre et de permettre un déploiement flexible et à la demande des talents.
Comment les nouvelles technologies transforment les services IT sur le terrain
IA : le moteur décisionnel
L’IA joue désormais le rôle de système nerveux central des opérations modernes sur le terrain. Elle peut prédire les défaillances potentielles avant qu’elles n’affectent les opérations, diagnostiquer les causes profondes dans des systèmes complexes et interconnectés, recommander des solutions alignées sur les priorités métier et optimiser l’affectation des techniciens ainsi que l’utilisation des ressources en prédisant les points chauds de la demande et en minimisant les temps de déplacement. Les systèmes d’IA apprennent également en continu à partir des données de résolution afin d’améliorer leurs performances.
Cela transforme le dépannage réactif en résolution prédictive, réduisant fortement les temps d’arrêt et améliorant l’expérience utilisateur.
Automatisation pour une exécution à l’échelle
Alors que l’IA soutient l’intelligence décisionnelle, l’automatisation permet une exécution cohérente et scalable en créant et en priorisant les dossiers en fonction de l’impact business, en optimisant dynamiquement l’allocation des ressources et en gérant les stocks sur l’ensemble des chaînes d’approvisionnement afin de garantir la disponibilité des pièces.
Elle peut également contribuer à la capitalisation des connaissances via une documentation automatisée — en utilisant des logiciels et des outils d’IA pour créer, mettre à jour et gérer automatiquement la documentation, plutôt que de s’appuyer entièrement sur la rédaction et la mise à jour manuelles. Par exemple, NTT DATA a déjà réinventé des tâches sur le terrain comme les visites de site afin de collecter des informations critiques sur les technologies des clients de cette manière.
Un fort niveau de synergie entre l’IA et l’automatisation crée un effet multiplicateur, permettant des opérations de service nettement plus efficaces.
Services sur le terrain augmentés
Les casques de réalité augmentée (AR), les jumeaux numériques et l’edge computing introduisent de nouvelles approches de résolution des problèmes techniques.
Les techniciens équipés de casques AR peuvent accéder instantanément à des conseils d’experts, à des schémas de systèmes et à des outils de diagnostic, indépendamment de leur localisation physique. Les jumeaux numériques permettent un dépannage virtuel avant l’intervention physique, tandis que l’edge computing garantit que le traitement des données critiques s’effectue localement pour permettre des décisions en une fraction de seconde, même avec une connectivité limitée.
Par exemple, NTT DATA s’est associée à Hirschmann Automotive pour déployer des casques AR RealWear et le logiciel Cisco Webex Expert on Demand. Cela a permis aux techniciens des sites de production du monde entier de se connecter instantanément à des experts à distance, réduisant la nécessité de se déplacer, diminuant les temps d’arrêt et accélérant la maintenance.
Plateformes de services intégrées : briser les silos
Les services sur le terrain modernes nécessitent des écosystèmes unifiés qui consolident des outils et des flux de données hétérogènes dans un cadre opérationnel cohérent offrant :
- Une visibilité de bout en bout sur l’ensemble du cycle de vie technologique, y compris la conception (par exemple, les visites de site), la mise en œuvre, les opérations et la mise hors service durable
- Une connectivité IoT pour la surveillance continue des actifs (on observe une adoption significative de la 5G privée et de l’edge AI dans des secteurs tels que l’industrie manufacturière, la santé et la logistique)
- Des systèmes de gestion des connaissances qui démocratisent l’accès à l’expertise
- Des tableaux de bord analytiques pour la visualisation des performances
- Des architectures avec interfaces de programmation applicative (API) pour une intégration fluide au sein des organisations (dans ce domaine, l’infrastructure définie par logiciel et les plateformes de gestion intégrée de NTT DATA aident les clients à activer des flux de données en temps réel pour les opérations sur le terrain)
Ces plateformes deviennent progressivement plus intelligentes au fil du temps, à mesure qu’elles s’adaptent à leur environnement.
L’économie circulaire : des modèles de service durables
La durabilité environnementale est un impératif stratégique. Les organisations pionnières intègrent désormais les principes de l’économie circulaire dans l’ensemble des opérations de services sur le terrain en prolongeant le cycle de vie des actifs grâce à la maintenance prédictive, en reconditionnant les équipements pour les réutiliser, en mettant en place des programmes de recyclage responsable et en optimisant les processus de service pour réduire leur impact environnemental.
Ces pratiques réduisent l’empreinte environnementale d’une organisation tout en générant de la valeur business sur le long terme. Un nouveau tableau de bord de durabilité au sein de la plateforme Software-defined Infrastructure Services de NTT DATA fournit à des clients de multiples secteurs des insights détaillés pour soutenir des décisions durables concernant la modernisation de leurs technologies et le déploiement des services sur le terrain.
5 recommandations stratégiques pour les responsables IT en matière de services sur le terrain
Alors que les services sur le terrain continuent d’évoluer, les responsables IT doivent prendre des mesures proactives pour tirer parti de ces tendances. Voici cinq recommandations concrètes :
1. Passer des SLA aux accords basés sur l’impact business
Allez au-delà des SLA traditionnels pour adopter des value-level agreements (VLA) qui relient directement la performance du service aux résultats business.
Commencez par identifier les indicateurs business spécifiques affectés par les performances technologiques. Ensuite, définissez des mesures de référence et des objectifs d’amélioration, créez des mécanismes de partage des risques et des bénéfices avec les partenaires de service et mettez en œuvre des dispositifs de mesure et de reporting continus.
2. Développer une stratégie unifiée des données pour les services sur le terrain
Des données de haute qualité et facilement accessibles constituent la base essentielle d’une transformation des services pilotée par l’IA. Concevez une approche globale de collecte, d’analyse et d’utilisation stratégique des données de services sur le terrain :
- Consolider les données issues d’outils de service disparates dans une plateforme analytique unifiée.
- Mettre en place des structures de gouvernance pour la qualité et la sécurité des données.
- Développer des modèles prédictifs qui transforment les données historiques en insights prospectifs.
3. Intégrer le support technologique dans la planification de la continuité d’activité
Élevez les services sur le terrain au rang de levier stratégique tout au long du cycle de vie technologique. Évaluez de manière critique les partenaires de services sur le terrain en fonction de leur capacité à réduire la complexité, à s’intégrer de façon transparente et à soutenir la résilience à long terme.
Les actions clés incluent l’intégration des services sur le terrain dans les analyses d’impact business et la planification de la continuité d’activité, la sélection de partenaires capables de prendre en charge la conception, la mise en œuvre, les opérations et la mise hors service durable, ainsi que la création d’équipes interfonctionnelles pour aligner le support IT sur les objectifs de continuité d’activité.
4. Mettre en œuvre une gestion durable du cycle de vie technologique
Pour développer une approche globale de la durabilité technologique qui aille au-delà du simple recyclage, créez des programmes d’allongement de la durée de vie des actifs soutenus par une maintenance proactive et mettez en place des processus de reconditionnement pour la réaffectation interne.
Il est également important de mettre en œuvre des pratiques d’achats circulaires tenant compte des impacts de fin de vie, et de publier des indicateurs de durabilité parallèlement aux indicateurs clés de performance financière et opérationnelle.
5. Investir dans les capacités de nouvelle génération des services sur le terrain
Développez l’infrastructure technologique et les compétences de la main-d’œuvre dont vous aurez besoin pour les modèles de service futurs :
- Déployer une surveillance prédictive sur les actifs technologiques critiques.
- Mettre en place des outils de réalité augmentée pour étendre les capacités des techniciens.
- Créer des référentiels numériques de connaissances qui capturent l’expertise des spécialistes.
- Développer des programmes de formation combinant expertise technique et sens des enjeux business.
Ces investissements créent les fondations d’une évolution continue des services.
Passez à l’étape suivante
Pour faire des services IT sur le terrain de véritables leviers stratégiques de résilience business, vous avez besoin d’une approche proactive, intelligente et centrée sur l’expérience, alignée sur vos priorités métier.
Les Infrastructure Solutions de NTT DATA combinent insights pilotés par l’IA, automatisation, couverture mondiale sur le terrain et expertise IT d’entreprise pour vous aider à réduire les temps d’arrêt et à créer une valeur durable.
QUE FAIRE ENSUITE
Vous voulez en savoir plus ? Contactez NTT DATA pour découvrir comment nous faisons des services IT sur le terrain un levier stratégique pour votre activité.