Après des années passées à apprendre à parler aux machines, nous commençons à ne plus avoir à les regarder. Les interfaces visuelles se dissolvent dans la voix, le geste et la conversation : la technologie cesse d'être un écran pour devenir une présence, tandis que les marques investissent plus que jamais pour rendre cette présence humaine. Les chiffres le confirment : le marché mondial de l'affective computing passera de 88 milliards de dollars en 2024 à 347 milliards en 2029, avec une croissance annuelle de 31,4 %. Et dès 2025, 88 % des professionnels du marketing utilisaient déjà l'IA émotionnelle dans leur travail quotidien.
En parallèle, une autre évolution — en apparence sans rapport — est liée à la précédente. Le rapport NTT DATA Technology Foresight 2026 réunit la capacité agentique et les émotions dans une seule et même grande tendance : ce sont les deux faces d'un même basculement. Le client ne veut plus naviguer, il veut déléguer. Les agents autonomes prennent en charge des tâches qui mobilisaient autrefois son attention et son temps. Nous passons d'une compétition pour l'attention à une compétition pour l'intention.
Les deux courbes semblent se renforcer, mais elles pourraient bien se cannibaliser. Quand l'interface se dissout, c'est aussi la clarté sur qui se trouve en face qui s'estompe.
Pour qui concevons-nous l'empathie ?
Dans sa grande tendance « Capacité agentique et émotions », le NTT DATA Technology Foresight 2026 pose une question : comment garantir que les systèmes émotionnellement intelligents renforcent le bien-être et l'autonomie des personnes, au lieu d'agir sur leurs émotions de façons que nous ne pouvons pas superviser ? Une autre question s'impose : si le destinataire de la conversation est un agent, pour qui concevons-nous l'empathie ?
J'appelle cette tension « le paradoxe du destinataire » : nous investissons pour humaniser la conversation au moment même où l'interlocuteur cesse d'être humain. Dépensons-nous alors des millions à émouvoir des machines ?
Le Technology Foresight ajoute une question complémentaire : où traçons-nous la frontière entre soutien empathique et manipulation — et qui en est responsable ? La question n'a rien de rhétorique : dès lors que la conversation avec la marque passe par la voix, le geste et des agents intermédiaires, la limite entre accompagner le client et l'influencer devient plus ténue, et plus difficile à auditer.
Le mode transactionnel et le mode relationnel
Il existe deux modes de relation, qui ne se comportent pas de la même manière.
- Le mode transactionnel (comparer, souscrire, exécuter, recommencer) se délègue. Le client veut de l'efficacité, pas de la présence. La couche émotionnelle ajoute de la friction : l'agent la filtre et, s'il la détecte, la pénalise.
- Le mode relationnel (une réclamation, une décision sous tension, un service défaillant) reste humain. Là, l'empathie synthétique remplit ce que décrit le Technology Foresight: la confiance par la présence. Ce n'est pas un hasard si le rapport met en avant la récupération affective de service — repérer tôt la frustration, ajuster le ton, faire remonter de façon proactive — comme l'un des cas où l'IA émotionnelle crée une valeur réelle.
En réservant un vol ou en comparant des prix, le client ne cherche pas de l'empathie, mais de la rapidité. Un agent qui exécute la tâche sans friction crée de la valeur. Mais face à une annulation imprévue ou à une correspondance manquée, l'attente change du tout au tout : les réponses automatisées au « ton empathique » échouent, et aggravent même la frustration. Le décalage est net entre le mode de l'interaction et la réponse de l'organisation.
Une même personne, le même jour et avec la même marque, peut se trouver dans les deux modes. L'enjeu va bien au-delà de segmenter les clients en « rationnels » et « émotionnels » : il s'agit d'identifier, en temps réel, dans quel mode se trouve chaque interaction, pour répondre avec la bonne couche.
Humaniser le vendeur, déshumaniser l'aidant
Le « paradoxe du destinataire » se manifeste quand cette lecture échoue. On investit pour humaniser le transactionnel — alors que le client a déjà délégué et que l'agent filtrera la couche affective comme un bruit parasite — et on automatise avec froideur le relationnel, au moment où le client a besoin d'être écouté par quelqu'un qui le comprend. Nous humanisons le vendeur et nous déshumanisons l'aidant. Une erreur d'investissement, jusqu'ici, sans diagnostic.
Selon le rapport Technology Foresight 2026, 31 % des usages de l'IA émotionnelle se concentrent sur le suivi de l'expérience client, et 62 % sur le patient engagement. Un indice sur les situations où l'empathie synthétique trouve un destinataire humain : quand le client, le patient ou l'utilisateur n'optimise pas une transaction, mais traverse une épreuve.
Concevoir des expériences à cette nouvelle ère, ce n'est pas construire des écrans — mais ce n'est pas non plus ajouter des couches émotionnelles à tout ce que la marque touche. L'empathie synthétique n'est pas un canal de vente : c'est une infrastructure de relation. Les confondre, c'est mal investir.
C'est pourquoi la question clé, à chaque interaction, est la suivante : y a-t-il un humain en face ? Le grand défi de la prochaine décennie, pour les organisations qui recourent à l'IA émotionnelle, sera donc de savoir vraiment pour qui elles la conçoivent. Celles qui l'ignoreront continueront d'affiner la conversation — de façon toujours plus sophistiquée — sans jamais trouver personne au bout du fil.