Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Aujourd’hui, ils ne veulent pas seulement des réponses rapides — ils attendent des expériences personnalisées et cohérentes sur l’ensemble des canaux. Pourtant, de nombreuses organisations fonctionnent encore avec des systèmes fragmentés, des processus obsolètes et une intelligence limitée au sein de leurs centres de contact.
Cela se traduit par des coûts plus élevés, des clients insatisfaits et des opportunités manquées de fidélisation.
Chez NTT DATA, nous pensons qu’il est temps de repenser le rôle du centre de contact. Au lieu de fonctionner comme un simple centre de support réactif, il doit devenir un véritable moteur de croissance stratégique. Lorsque l’intelligence, l’automatisation et une connectivité fluide sont intégrées à chaque interaction, le centre de contact crée de la valeur à la fois pour les clients et pour les collaborateurs.
La transition : du centre de coûts au moteur de croissance
L’époque où le centre de contact était perçu comme un centre de coûts est révolue. Il constitue désormais la première ligne de l’engagement client et un levier clé de fidélisation et de revenus. Les organisations qui adoptent un engagement client connecté et piloté par l’IA au sein de leurs centres de contact peuvent :
- Offrir des expériences personnalisées et proactives qui enchantent les clients
- Donner aux équipes les moyens d’agir grâce à des agents IA rendant leur travail plus simple et plus motivant
- Réduire les coûts grâce à l’automatisation et à des processus plus intelligents
- Construire des solutions d’expérience client (CX) évolutives et prêtes pour l’avenir
Cette transformation est essentielle pour rester compétitif dans un monde résolument digital.
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Le catalyseur : l’IA au cœur de Microsoft Dynamics 365 Contact Center
Comment opérer cette transition ? La réponse réside dans l’innovation pilotée par l’IA — et c’est là que Microsoft Dynamics 365 Contact Center entre en jeu.
Cette plateforme redéfinit l’engagement client en combinant IA avancée, analyses en temps réel et automatisation intelligente. Voici ce qui fait sa puissance :
- Automatisation intelligente : automatisez les tâches routinières afin que les agents se concentrent sur des interactions à forte valeur ajoutée
- Analytique en temps réel : transformez les données en insights exploitables pour prendre de meilleures décisions
- Traitement du langage naturel : permettez des conversations naturelles et humaines sur plusieurs canaux
- Microsoft Copilot, Copilot Studio et IA agentique : dotez les agents d’analyses prédictives, de recommandations contextuelles et d’outils low-code pour améliorer leur efficacité
Résultat : des résolutions plus rapides, des clients plus satisfaits et des collaborateurs responsabilisés — à grande échelle.
L’innovation : le Virtual Center of Excellence de NTT DATA
Pour aider les organisations à accélérer l’innovation et exploiter tout le potentiel de Dynamics 365 Contact Center, NTT DATA a lancé le Virtual Center of Excellence. Déployé initialement en République tchèque, en Belgique et en Allemagne, il rassemble des experts en CX, téléphonie d’entreprise et technologies Microsoft.
Notre mission est claire : accélérer le déploiement de solutions de centre de contact basées sur l’IA, promouvoir les meilleures pratiques favorisant l’évolutivité et le succès à long terme, et générer des résultats business mesurables grâce à des méthodologies éprouvées. À mesure que Microsoft enrichit ses capacités, nous restons engagés dans une innovation continue à fort impact.
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La voie à suivre : réinventer l’expérience client ensemble
Le centre de contact devient un levier stratégique de transformation des entreprises. Les organisations qui adoptent un engagement client intelligent, connecté et piloté par l’IA seront mieux positionnées pour répondre à l’évolution des attentes et atteindre une croissance durable.
Nous nous appuyons sur plus de trente ans d’expertise de NTT DATA dans la transformation des centres de contact, combinée à la puissance de Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams et Microsoft AI, pour offrir un ROI mesurable, une mise en valeur plus rapide et des résultats business concrets.
Comme le souligne Victoria Huizar, Global AI Business Solutions Leader chez Microsoft : « L’expertise approfondie de NTT DATA dans les technologies Microsoft — notamment Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Teams, Microsoft 365 Copilot et Copilot Agents — associée à leur solide expérience en CX, permet aux clients d’adopter les dernières innovations Microsoft et de transformer l’expérience client grâce à l’IA. »
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