Les opérations commerciales évoluent rapidement. Nous sommes passés de flux de travail manuels à une automatisation basique, et nous entrons désormais dans un territoire totalement nouveau avec l’agentic AI, qui marque un tournant fondamental dans les services de processus métier (BPS).
Au lieu de scripts rigides et de robots basés sur des règles, nous parlons d’agents d’IA capables de prendre des décisions, de s’adapter en temps réel, de collaborer et de fournir des résultats sans supervision humaine constante. C’est ainsi que nous franchissons le pas des tâches automatisées vers des flux de travail intelligents, capables de s’ajuster aux conditions changeantes.
Explorons ce que cela signifie et comment les organisations en tirent déjà parti.
Quelle est la prochaine frontière pour les services de processus métier ?
Nous avons connu vague après vague de transformation numérique. D’abord la numérisation, puis l’automatisation robotisée des processus (RPA), suivie par l’analytique renforcée par l’IA. La prochaine vague est encore plus importante : les services en tant que logiciels (SaS).
Avec le SaS, ce sont les systèmes, et non les personnes, qui exécutent le travail. Comme les logiciels, ils sont modulaires, évolutifs, proposés par abonnement et livrés via des interfaces de programmation d’applications (API). Au lieu de vendre des heures de travail, les organisations peuvent désormais offrir des capacités packagées, axées sur les résultats, prêtes à l’emploi.
L’ingrédient secret est le Business Process as a Service (BPaaS) agentique, où des agents IA gèrent de manière autonome des processus métier entiers, de bout en bout. Plus de transferts manuels ni de délais dus à l’attente d’une action humaine.
C’est comme passer d’un service de taxi qui nécessite toujours un chauffeur à une voiture autonome qui connaît la destination, évite les embouteillages et ajuste son itinéraire en temps réel.
Comment les organisations repensent-elles la prestation de services ?
Pendant des décennies, les services ont évolué de façon linéaire : plus de volume signifiait plus de personnel. Plus il y avait de clients, plus il fallait d’employés pour gérer la charge et maintenir les standards.
Désormais, la courbe change : le volume croît, mais les effectifs n’ont pas besoin d’augmenter au même rythme.
Prenons l’exemple d’un centre de services partagés. Traditionnellement, traiter davantage de factures signifiait embaucher plus de personnes. Avec l’agentic AI, un agent intelligent peut scanner les factures, les rapprocher des bons de commande, signaler les écarts et même déclencher les paiements dans certaines conditions, le tout sans intervention humaine.
Comme ces services sont modulaires et activés par API, ils peuvent être consommés à la demande. Besoin d’un rapprochement de factures ? Appelez l’API. Besoin d’une évaluation de sinistres ? Une autre API. Chaque bloc est un module prêt à être combiné selon vos besoins.
Le résultat : plus d’agilité, un délai de valeur réduit, et des services qui ressemblent moins à de longs projets d’externalisation et davantage à des produits numériques plug-and-play.
Comment l’agentic BPaaS et le SaS transforment-ils les modèles de prestation ?
Pensez à l’agentic BPaaS comme au moteur et au SaS comme au tableau de bord :
- Le moteur (BPaaS) abrite les agents IA. Ils exécutent le travail de bout en bout, guidés par des objectifs plutôt que par des règles rigides.
- Le tableau de bord (SaS) est la manière dont les organisations accèdent et utilisent ces capacités — comme sélectionner ses fonctionnalités préférées dans un service de streaming.
Au lieu de signer un contrat pluriannuel de services gérés pour l’intégration client, vous pouvez vous abonner à un module d’onboarding qui utilise un agent pour vérifier les documents, créer des comptes et envoyer des communications de bienvenue.
Cette approche vous permet de vous concentrer sur le « quoi » — vos priorités métiers — tandis que les agents s’occupent du « comment », en exécutant rapidement, avec précision et en toute sécurité.
Comment l’agentic AI bouleverse et crée de la valeur dans le BPS ?
Dans le BPS traditionnel, les tâches reposaient sur des scripts, des modèles et une automatisation figée, en particulier dans les centres de contact et les back-offices. Si un imprévu survenait, le processus s’arrêtait jusqu’à l’intervention humaine.
L’agentic AI change la donne. Par exemple :
- Centres de contact : un agent IA peut résumer les appels, résoudre des problèmes et n’escalader que lorsque le jugement humain est vraiment nécessaire.
- Assurance : il peut effectuer des vérifications d’éligibilité en temps réel, évaluer des sinistres et initier des paiements sans points de contact manuels.
- Finance : il peut rapprocher des comptes, signaler des anomalies et mettre à jour les registres tout en conservant une traçabilité parfaite.
- Ressources humaines : il peut automatiser l’onboarding, le suivi du bien-être et le tri des CV, transformant les RH en un centre de services réactif 24/7.
Un client de NTT DATA, un assureur, a vu son temps de traitement baisser de 40 % tandis que la précision augmentait de 30 %. Ce n’est pas une simple optimisation, c’est une véritable transformation.
Quelles sont les 3 étapes clés avant d’adopter l’agentic AI dans le BPS ?
Avant de plonger dans l’agentic AI, trois prérequis sont essentiels :
- Aligner les objectifs : cherchez-vous à améliorer la rapidité, réduire les coûts ou optimiser l’expérience client ? La conception sera différente selon votre but. Clarifier cela dès le départ évite les efforts gaspillés et oriente vos agents IA vers les bonnes priorités.
- Préparer les données : les agents intelligents ont besoin d’un contexte complet et en temps réel pour prendre de bonnes décisions. Sans accès à une information exacte et à jour, même l’IA la plus avancée produira des choix erronés ou incomplets.
- Penser collaboration plutôt que remplacement :les humains gardent un rôle. L’objectif est que l’IA gère les tâches répétitives afin que les humains se concentrent sur les exceptions et la stratégie. Cet équilibre rend les opérations adaptables tout en exploitant l’intelligence humaine là où elle compte le plus.
La vraie puissance réles humains gardent un rôle. L’objectif est que l’IA gère les tâches répétitives afin que les humains se concentrent sur les exceptions et la stratégie. Cet équilibre rend les opérations adaptables tout en exploitant l’intelligence humaine là où elle compte le plus.
Quels sont les 5 facteurs à considérer pour créer une feuille de route agentic AI ?
Si vous prévoyez d’intégrer l’agentic AI dans vos processus métier, voici un cadre simple :
- Prioriser les cas d’utilisation à fort impact et répétitifs : commencez là où l’automatisation fera gagner le plus de temps ou libérera le plus de valeur. Cela conduit à des succès précoces qui génèrent un élan et garantissent l’adhésion pour une adoption plus large dans votre organisation.
- Cartographier les rôles des agents et les chemins d’escalade : définissez ce que font les agents et quand ils transmettent aux humains. Des limites claires évitent la confusion et simplifient la collaboration entre l’IA et les personnes.
- Concevoir une couche de gouvernance pour la sécurité et la confiance : établissez des garde-fous pour la conformité, la confidentialité et l’utilisation éthique de l’IA. Une gouvernance solide rassure vos parties prenantes que l’innovation ne se fera pas au détriment de la sécurité ou de l’intégrité.
- Construire des modules pour une évolutivité future : créez des services sous forme de composants pouvant évoluer indépendamment. Cela vous permet d’ajouter des capacités ou de remplacer des technologies sans perturber l’ensemble du système.
- Mesurer au fur et à mesure pour prouver la valeur : le suivi régulier des progrès par rapport au ROI et aux KPI aide à ajuster les stratégies avant que de petits problèmes ne deviennent des obstacles.
En bref : pensez grand, commencez intelligemment et évoluez en toute confiance.
Un scénario rapide : comment cela fonctionne dans la vie réelle
Un fournisseur d’assurance mondial prend en moyenne 10 jours pour traiter les sinistres. Le processus implique de nombreux transferts, des vérifications manuelles de documents et d’interminables échanges avec les clients.
Ils introduisent un agent de sinistres basé sur l’agentic AI qui permet aux clients de télécharger leurs documents de réclamation en ligne.
En quelques minutes, l’agent IA vérifie l’exhaustivité des documents, exécute une détection de fraude et recoupe les détails de la police. En seulement quelques heures, la réclamation est soit approuvée pour paiement, soit transmise à un humain pour exceptions.
Le résultat ? Le délai moyen de traitement passe de 10 jours à un seul jour. Les clients sont plus satisfaits, le personnel passe moins de temps sur la paperasserie et l’entreprise peut traiter plus de sinistres sans embaucher plus de personnes.
Redéfinissons ce qui est possible
L’agentic AI n’est pas seulement une question de rapidité ou de réduction des coûts. Il s’agit aussi de rendre votre entreprise plus intelligente et plus adaptable. C’est ainsi que nous modernisons et accélérons les processus métier.
Le passage de flux de travail rigides à une orchestration intelligente nous conduit vers des services numériques capables de s’adapter pour livrer des résultats avec un minimum de friction.
Cette transformation est déjà en cours. À quelle vitesse l’adopterez-vous ?
